AIが音声で電話対応を行う「ボイスボット」の導入がさまざまな業界で進んでいます。人間に代わって電話対応を自動化するボイスボットは、コスト削減や業務効率化に大きく貢献するシステムです。この記事では、ボイスボットの基本的な仕組みからメリット、注意点、選び方まで幅広く解説します。1. ボイスボットとは？ボイスボットとは、人工知能（AI）を活用した音声対話型の自動応答システムです。電話を通じて、人間のオペレーターに代わってユーザーと会話し、さまざまな問い合わせや業務処理を自動的に行います。近年はAI技術の発展でより自然な対話が可能になり、多くの企業がカスタマーサポート業務の効率化を目的にボイスボットを導入しています。ボイスボットの仕組みボイスボットは主に3つの技術を組み合わせて、以下のように機能しています。音声認識（ASR：Automatic Speech Recognition）ユーザーの発話を文字情報に変換します。自然言語処理（NLP：Natural Language Processing）文字情報の意味を理解し、適切な回答を抽出します。音声合成（TTS：Text to Speech）テキストを人間らしい音声に変換してユーザーに返します。これらの技術を統合することで、ユーザーは電話をかけるだけで、まるで人間のオペレーターと話しているかのような自然な通話体験を得ることができます。ボイスボットとチャットボットの違いボイスボットとチャットボットの最大の違いはインターフェースにあります。チャットボット：テキストベースで、Webサイトやアプリ、SNSなどを通じてテキストでやり取りします。ボイスボット：音声ベースで、主に電話を通じて音声で会話します。この違いは利用シーンにも影響します。チャットボットはテキスト入力できる環境で、じっくりと情報を読みたい場合に適しています。対してボイスボットは、手がふさがっているときや移動中、画面を見られない状況でも利用できるため、より幅広いシチュエーションで活用できます。また、テキスト入力に慣れていない高齢者にとっても音声での対話は使いやすいというメリットがあります。ボイスボットとIVR（自動音声応答システム）の違いIVR（自動音声応答システム）は、ボイスボットの前身とも言える技術です。従来のIVRは「1を押すと◯◯部門、2を押すと△△部門」のように、あらかじめ設定された選択肢の中からユーザーに番号を選んでもらい、特定の部署や担当者に電話を転送する仕組みでした。対話はツリー構造で分岐していくため、ユーザーは欲しい情報を得るまで、あるいは適切な転送先にたどり着くまで時間がかかります。一方、ボイスボットはAI技術を活用して自然言語での会話を実現しています。ユーザーは「◯◯について知りたい」「◯◯に取り次いでほしい」などと自分の言葉で話すことができ、AIがその意図を理解して適切に応答します。これにより、従来のIVRと比べてユーザー体験が大幅に向上します。なお、IVRの仕組みや導入のメリット・デメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。＜IVR（電話自動音声応答システム）とは？メリット・デメリットと導入ポイント＞2. ボイスボットの導入メリットボイスボットは単なる自動応答システムというだけでなく、業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上など、さまざまな面で効果を発揮します。以下では、具体的にどのようなメリットがあるのかを詳しく見ていきます。人件費を削減できるボイスボット導入の明確なメリットの一つが人件費の削減です。従来の電話対応業務では、営業時間内に十分な数のオペレーターを確保する必要があり、特に繁忙期にはさらに多くの人員が必要でした。しかしボイスボットは24時間365日の自動応答が可能であり、しかも同時に複数の問い合わせを処理できます。例えば、よくある質問や単純な問い合わせなどの定型業務をボイスボットに任せることで、オペレーターの必要人数を大幅に削減できます。従業員の負担を軽減できる電話対応業務は精神的にも肉体的にも負担の大きい仕事です。一日中同じような質問に答え続けることで、オペレーターはストレスや疲労を感じることが少なくありません。ボイスボットを導入することで、こうした単調で繰り返しの多い業務から従業員を解放し、より創造的で付加価値の高い業務に集中させることができます。また、繁忙期や予期せぬ問い合わせ増加時にも、オペレーターが過度の負担を強いられる状況を避けられます。その結果、従業員の満足度向上やバーンアウト防止にもつながり、長期的には離職率の低下や職場環境の改善にも貢献します。機会損失を防止できる電話対応業務において、対応できる人員には限りがあります。特に混雑時に電話がつながらない「あふれ呼」が発生すると、せっかくの問い合わせ機会を失ってしまうことがあります。ボイスボットを導入すれば、こうした機会損失を防ぐことができます。同時に多数の問い合わせに対応できるため、混雑時でもユーザーを待たせることなく応対が可能です。また、24時間稼働するため、営業時間外の問い合わせも受け付けられます。顧客満足度が向上するAIが対応すると顧客満足度が下がりそうに思えるかもしれませんが、適切に設計されたボイスボットは顧客満足度を向上させる効果があります。その理由は以下のとおりです。待ち時間が短縮されるため：すぐに対応してもらえることでユーザーのストレスが軽減されます。24時間365日いつでも問い合わせできるため：夜間や休日でも必要な情報を得られることで、ユーザーは自分のペースで問い合わせができるようになります。一定の対応品質を維持できるため：人間の場合は疲労や個人の知識・経験差によって質にばらつきが生じることがありますが、ボイスボットではそうした問題は発生しません。また、回答は最新の情報に常にアップデートされるため、正確な情報提供が可能です。3. ボイスボットを導入する際の注意点ボイスボットには多くのメリットがある一方で、導入にあたっては注意すべき点もあります。以下で、詳しく見ていきましょう。複雑な問い合わせに対応できないボイスボットは複雑で多岐にわたる問い合わせへの対応が苦手です。特に以下のようなケースでは対応が難しくなります。複数の要素が絡み合った複雑な質問感情的な対応が必要なクレーム処理例外的な状況や特殊なケース専門的な判断や裁量が必要な問題このような限界に対応するためには、有人対応へスムーズに切り替える「エスカレーション機能」が不可欠です。ボイスボットが対応できないと判断した場合や、ユーザーが人間との会話を希望した場合に、適切なタイミングでオペレーターに引き継ぐ仕組みが求められます。音声以外の情報を伝達できないコミュニケーション手段が音声のみに限られることも、ボイスボットの制約です。画像、図表、リンクなどの視覚的情報を直接伝えることができないため、説明が複雑になりがちです。また、長い説明や多くの選択肢を音声だけで伝えると、ユーザーが情報を記憶しきれない問題も発生します。この制約に対処するためには、他のコミュニケーションチャネルと連携する方法が効果的です。例えば、以下のような対策が考えられます。必要に応じてSMSやメールで補足情報を送信できる機能を利用するFAQシステムやチャットボットなど、テキストベースでやり取りできるツールを併用する4. 自社に合ったボイスボットの選び方ボイスボットの導入を検討する際は、多くのサービスやソリューションの中から自社に最適なものを選ぶ必要があります。ここでは、ボイスボット選定における重要ポイントを解説します。必要な機能は備わっているかまず確認すべきは、「自社の用途に必要な機能が備わっているか」です。ボイスボットに付帯する機能はサービスによって異なるため、自社のニーズに合わせて選ぶことが大切です。例えば、以下のような機能が挙げられます。エスカレーション機能：AIが対応できない問い合わせを人間のオペレーターにスムーズに引き継げるか会話履歴管理機能：過去の対話内容を記録・参照し、文脈を理解した応対ができるか多言語対応機能：複数言語での対応が可能か通話録音・テキスト化機能：会話データを音声またはテキストで記録・保存できるかレポート機能：ダッシュボードなどで利用状況や解決率をわかりやすく可視化できるかカスタマイズ性：自社の業務フローやブランドイメージに合わせた設定が可能か他システムと連携できるかボイスボットは、現在自社で活用しているシステムと連携することで、より高い効果を発揮します。そのため、「他のシステムと簡単に連携できるか」は重要な選定ポイントと言えます。業務内容によって連携すべき対象はさまざまですが、例えば以下のようなシステムが挙げられるでしょう。CRM予約管理システムチャットボットメールボットFAQシステム例えば、CRMと連携できれば通話開始時に顧客を自動識別し、過去の問い合わせ履歴や購入履歴などを参照しながらパーソナライズされた対応が可能になります。また、チャットボットやFAQシステムなど、ボイスボット以外のAIツールも活用する場合は、同じナレッジデータベースで全ツールを一元管理できるかどうかも、二重管理による無駄を防ぐうえで重要な確認ポイントです。サポート体制は充実しているかボイスボットを提供するベンダーのサポート体制も重要な選定ポイントです。「どの程度サポートが充実しているか」は、導入時と導入後に分けて確認するとよいでしょう。導入時：AIの知識がなくてもスムーズに導入できるよう、ナレッジデータの整備やプロンプトの作成、シナリオの設計などに対する支援の有無を確認しましょう。導入後：システムの不具合やトラブル発生時の対応体制を確認しておきましょう。また、運用開始後の改善提案など、システムをブラッシュアップするための支援が含まれるかどうかも重要です。5. ボイスボット以外のAIツールも併用するなら「AIto」がおすすめ今回はボイスボットの基本的な仕組みから導入メリット、注意点、選び方まで詳しく解説してきました。最後に重要なポイントをまとめます。ボイスボットはAIを活用した音声対話型の自動応答システムであり、人件費削減や従業員負担軽減、顧客満足度向上など多くのメリットがある導入時には複雑な問い合わせへの対応限界や音声のみでの情報提供という制約を理解し、人間へのエスカレーション機能や他チャネルとの連携が重要となる自社に合ったボイスボットを選ぶ際は、必要機能の確認、既存システムとの連携可能性、導入後のサポート体制の充実度を評価する必要があるなお、電話業務にボイスボットを導入するだけでなく、複数チャネルの問い合わせ対応をAIで効率化したい場合は、メディアリンクが提供する「AIto」がおすすめです。「AIto」はカスタマーサポート業務全般を効率化するAIエージェントで、以下のツールを統合管理することができます。RAG型AIチャットボット「AItoChat（アイトチャット）」RAG技術とLLMを組み合わせた新世代型AIチャットボットです。AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」自然言語（普段の書き言葉･話し言葉）で検索できるFAQ検索システムです。AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」LLMとSTT（音声認識）･TTS（音声合成）技術を組み合わせたAIボイスボットです。※リンク先の動画ではデモ音声を試聴いただけます。AI自動メール返信システム「AItoMail（アイトメール）」ナレッジデータに基づき最適な返信文を生成するメール自動返信システムです。「AIto」の大きな特徴は、マルチチャネルで共通のナレッジデータベースを活用できる点にあります。ツールごとにナレッジを管理する必要がないため、運用面において大幅な効率化が図れます。なお、上記のツールは個別に導入することも可能です。一般的に難易度が高いとされるナレッジデータの構築や各チャネルのプロンプト設定などは専任スタッフがサポートしますので、どなたでも安心して導入いただけます。＜カスタマーサポートを効率化するAIエージェント「AIto」の詳細はこちら＞以下からオンライン面談をお申し込みいただくことも可能です。些細なことでも構いませんので、気になることがあればぜひお気軽にご相談ください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E