こんにちは、メディアリンク株式会社 「AIto（アイト）」プロダクトマネージャーの千葉 貴史です。【著者プロフィール】メディアリンク株式会社 AI推進部 事業開発チーム プロダクトマネージャー。2020年メディアリンク入社以降、シナリオ型チャットボットの営業/運用代行などを経験した後、2023年より生成AIサービスのプロダクトマネージャーに就任し、カスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto」を開発・提供。当社では、カスタマーサポート領域のさまざまなITソリューションを提供しており、私（千葉）は、CS業務を自動化するAIエージェント「AIto」のプロダクトマネージャーを担当しています。この記事では、カスタマーサポート領域の重要なITソリューションの1つであるシナリオ型チャットボットについて、定義から具体的な導入方法まで、実践的な知識とノウハウをお伝えします。▼こんな方におすすめシナリオ型チャットボットの導入を検討している企業の担当者カスタマーサポートの効率化に悩むビジネスリーダーシナリオ型チャットボットとは？シナリオ型チャットボットは、事前に設定された会話フローに基づいて対話を行うシステムです。ここでは、シナリオ型チャットボットの定義やメリット、課題について解説します。シナリオ型チャットボットの定義シナリオ型チャットボットは、特定の業務や目的に特化した対話を効率化することが可能です。ユーザーの入力に対して、最適な回答を選択して表示します。例えば、「営業時間を教えてください」という質問に対して、事前に設定された営業時間情報を返答します。シナリオ型チャットボットは質問と回答のデータベース、ユーザー入力の解析エンジンや回答選択アルゴリズムなどから構成されています。シナリオ型チャットボットのメリットシナリオ型チャットボットの主要なメリットは、以下の通りです。Webマーケティングでの有効性初期導入のコストが低い以下、詳しく見ていきましょう。Webマーケティングでの有効性シナリオ型チャットボットは、Webマーケティングにおいて顧客エンゲージメントを高める効果的なツールです。リアルタイムで顧客の質問に回答し、商品やサービスの情報を提供できます。例えば、ECサイトでは商品の詳細情報や在庫状況の確認、購入手続きのサポートなどに活用されています。顧客の購買意欲を高められるため、コンバージョン率の向上につながる点が強みです。初期導入のコストが低いシナリオ型チャットボットは、他のAI型チャットボットと比較して初期導入コストが低いのが特徴です。複雑な機械学習モデルを必要としないため、システム構築にかかる費用を抑えられます。例えば、とあるシナリオ型チャットボットを例に出すと、初期費用0円で月額1,980円程度で利用が可能です。一方、AI搭載型チャットボットは初期費用が20万円～100万円、月額費用も10万円以上かかるケースが一般的です。シナリオ型チャットボットのカスタマーサポートでの課題シナリオ型チャットボットの主な課題は、想定外の質問への対応力の不足です。事前に用意されたシナリオ以外の質問に対しては適切な回答ができない場合があります。課題を解決するためには、定期的なシナリオの更新や人間のオペレーターとの連携が重要です。チャットボットが対応できない質問を人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みを設ければ、顧客満足度を維持できます。AI型チャットボットとFAQシステムの役割AI型チャットボットとFAQシステムは、それぞれ異なる特性を持つ顧客サポートツールです。AI型チャットボットは柔軟な対話が可能で、FAQシステムは簡潔な情報提供に適しています。ここでは、AI型チャットボットとFAQシステムの役割について見ていきましょう。AI型チャットボットの定義AI型チャットボットは、機械学習や自然言語処理技術を活用して、人間のような対話を実現するシステムです。ユーザーの入力を理解し、適切な回答を生成する能力を持っています。例えば、顧客の過去の購買履歴を参照しながら、個別化された商品推奨を行えます。AI型チャットボットのシステムは、大量のデータを学習することで、多様な質問に柔軟に対応できます。メリット・デメリットについて、それぞれ見ていきましょう。メリットAI型チャットボットの主なメリットは、高度な対話能力と学習能力です。事前に想定していない質問にも適切に対応し、時間とともに性能が向上します。例えば、複雑な技術サポートや個別化されたアドバイスの提供など、高度な対応が求められる場面で効果的です。企業にとっては、カスタマーサポートの品質向上や業務効率化につながります。デメリットAI型チャットボットの主なデメリットは、高い導入コストと誤った回答のリスクです。システムの構築と運用に専門知識が必要で、初期投資が大きくなります。誤った回答のリスクを軽減するには、定期的な学習データの更新と人間による監視が重要です。AIの回答を人間がチェックする体制を整えることで、回答の正確性を担保できます。AI型チャットボットの詳細は以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。＜AIチャットボットとは？メリット・デメリットやおすすめツールを紹介＞FAQシステムの定義FAQシステムは、よくある質問とその回答を整理して提供するシステムです。ユーザーが質問を入力すると、関連性の高い回答を表示します。例えば、「返品方法」というキーワードを入力した場合、返品手続きの詳細な説明を表示します。FAQシステムは、キーワード検索エンジンと回答データベースから構成されているため、情報を抽出したいときに便利です。メリット・デメリットについて、それぞれ見ていきましょう。メリットFAQシステムの主なメリットは、簡単な導入と明確な回答の提供です。一般的な質問に対して、迅速かつ正確な情報を提供できます。例えば、製品の使用方法や料金プランの説明など、定型的な情報提供に最適です。企業にとっては、問い合わせ数の削減とサポート業務の効率化につながります。デメリットFAQシステムの主なデメリットは、対話の柔軟性の不足と情報の更新負担です。想定外の質問や複雑な問い合わせには対応が難しい場合があります。そのため、定期的な内容の見直しと他のサポートツールとの連携が重要です。FAQで解決できない問題をチャットボットや人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みを設ければ、サポートの質を向上させられます。なお、以下の記事でもFAQシステムについて解説しています。主にチャットボットとの比較を行いつつ、両者を融合させた「FAQチャットボット」にも触れていますので、興味のある方は、あわせてご覧ください。＜チャットボットとFAQシステムの違い：連携したFAQチャットボットも解説＞シナリオ型チャットボット vs AI型チャットボット vs FAQシステムの比較シナリオ型チャットボット、AI型チャットボット、FAQシステムは、それぞれ異なる特性と適用範囲を持つ顧客サポートツールです。企業の規模や業種、目的に応じて適切なツールを選択することが重要です。例えば、小規模企業では導入が容易なシナリオ型チャットボットやFAQシステムが適しています。一方、大規模企業や複雑な問い合わせが多い業種では、AI型チャットボットの高度な対応力が有効です。導入コストと運用コストの比較シナリオ型チャットボット、AI型チャットボット、FAQシステムの導入コストと運用コストの相場を表にまとめました。システム導入コスト運用コストシナリオ型チャットボット0円〜10万円月額3万円〜20万円AI型チャットボット0万円〜100万円月額15万円〜50万円FAQシステム0円〜100万円月額5万円〜20万円上記の数値は一般的な相場を示していますが、具体的なサービスや機能によって大きく変動する可能性があります。シナリオ型チャットボットは初期導入コストが比較的低く、運用コストも中程度です。一方で、AI型チャットボットは高度な機能により初期導入コストと運用コストが高くなる傾向があります。FAQシステムは機能が限定的で低コストですが、自社で運用を行うオンプレミス型の場合は初期費用が200万円前後となる場合もあります。実際の導入を検討する際は、各サービスプロバイダーに詳細な見積もりを依頼するのがおすすめです。ユーザー体験と対応力の違いシナリオ型チャットボットとAI型チャットボット、FAQシステムのユーザー体験と対応力の違いを表にまとめました。システムユーザー体験対応力シナリオ型チャットボット・選択肢から回答を選ぶ・定型的な質問に迅速に回答・シンプルで使いやすい・予め設定されたシナリオ内の質問に対応・複雑な質問や想定外の質問には対応困難・シナリオの範囲内で正確な回答を提供AI型チャットボット・自然な会話が可能・フリーワードで質問できる・柔軟な対話が可能・複雑な質問にも対応可能・文脈を理解し、適切な回答を生成・学習により時間とともに精度が向上FAQシステム・キーワード検索で情報を探す・カテゴリ別に整理された情報・シンプルで直感的な操作・一般的な質問に対する回答を提供・複雑な質問や状況に応じた回答は困難・定期的な更新が必要ユーザー体験と対応力は、各システムの特性によって異なります。AI型チャットボットは柔軟な対話が可能で、シナリオ型チャットボットとFAQシステムは定型的な対応に適しています。例えば、複雑な問題解決にはAI型チャットボットが最適です。一方、明確な情報提供にはFAQシステムが効果的で、シナリオ型チャットボットは中間的な位置づけとなります。各用途における適切な選択軸シナリオ型チャットボット、AI型チャットボット、FAQシステムの各用途における適切な選択軸を表でまとめました。システム適切な用途Q&A数利用シーンシナリオ型チャットボット定型的な問い合わせ対応、基本的な情報提供～100シンプルなサービスの問い合わせAI型チャットボット複雑な問い合わせや自由形式の質問への対応100～幅広い質問が予想される場合FAQシステムよくある質問に対する迅速な情報提供100～詳細な情報提供が必要な場合適切なシステムの選択には企業の規模や業種、予算などを考慮する必要があります。小規模企業や定型的な問い合わせが多い業種では、シナリオ型チャットボットやFAQシステムが適しています。一方、大規模企業や複雑な問い合わせが多い業種では、AI型チャットボットの導入が効果的です。ECサイトの商品問い合わせにはシナリオ型チャットボット、技術サポートにはAI型チャットボットが適しています。AItoChatを選ぶ理由シナリオ型チャットボットは導入コストが低く運用が容易である一方、柔軟な対話や複雑な問い合わせへの対応に限界があります。より高度な顧客対応を実現するためには、AI型チャットボットの導入がおすすめです。AI型チャットボットの導入を進めるなら、AItoChatをご活用ください。AItoChatは、RAG技術とChatGPTを融合させた先進的なAIチャットボットです。大規模なテキストデータを効率的に処理し、リアルタイムで高精度な応答を生成します。システムを活用すれば、カスタマーサポートの自動化と効率化が実現します。Eコマースや金融サービス、ヘルスケアといった幅広い業界で24時間365日の対応が可能になり、顧客満足度の大幅な向上につなげることが可能です。AItoChatの特長と強みAItoChatの主な特長は、高度な自然言語処理能力と個別化された顧客体験の提供です。大規模なテキストデータをベクトル化し、類似度分析を行うことで、精確でパーソナライズされた対話を実現します。さらに、直感的なユーザーインターフェースとカスタマイズ可能なデザインにより、企業のブランドイメージに合わせた顧客コミュニケーションを提供します。結果、人的リソースの最適化と応答時間の短縮が可能です。AItoChatは従来のシステムの制限を超える、次世代のチャットボットです。高度なAI技術を活用すれば、ビジネスの効率化と顧客エンゲージメントの強化を同時に実現します。競争力強化のために、AItoChatの導入をぜひご検討ください。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお問い合わせいただけますと幸いです。なお、以下に過去のセミナー動画も公開しているので、ぜひじっくりご確認ください。お問い合わせメールにAIが1分で返信するメールボットとは＜実際の表示イメージ＞AI型チャットボットを導入しようAI型チャットボットの導入は、企業の顧客サポート戦略を大きく改善する可能性を秘めています。導入の手順を理解して適切な準備を行えば、効果的なシステム構築が可能です。導入の際は目的の明確化やシナリオの設計、効果測定などのステップを踏むことが重要です。導入を丁寧に進めれば、企業の特性に合った最適なチャットボットシステムを構築できます。ぜひ本記事を参考にして、最適なAI型チャットボットを導入してみてください。今ご検討中であれば、AItoChatの導入をおすすめします。１分30秒で分かるAIto＜AItoFAQ＞AItoが提供するFAQ検索システムは、顧客が自ら迅速に解決策を見つけられるようサポートします。従来、FAQの利用は煩雑で検索結果が限定的なことが多く、顧客が必要な情報にたどり着くのが困難でした。AItoのFAQ検索システムは、自然言語処理を活用し、顧客が求める情報を簡単かつ正確に検索できるように設計されています。これにより、問い合わせ件数を減少させ、スタッフの負担を軽減します。＜AItoMail＞また、メールボットを導入することで、メール対応の自動化を図ることが可能です。AItoのメールボットは、受信したメールを自動的に分類し、適切な回答を自動生成する機能を備えています。これにより、顧客対応のスピードが向上し、スタッフが対応するべき重要な案件にリソースを集中させることができます。さらに、メールボットは時間帯を問わず対応が可能なため、顧客満足度の向上にも寄与します。＜AItoVoice＞さらに、AItoはボイスボットによる電話対応の自動化も実現します。電話対応は、特に対応の手間がかかるチャネルの一つですが、AItoのボイスボットは顧客の問い合わせを迅速かつ的確に処理し、必要に応じて適切な担当者にエスカレーションします。これにより、対応スピードの向上と、スタッフの業務負荷の軽減が可能です。これらのソリューションは単体でも効果的ですが、AItoの強みは、これらを組み合わせることで、カスタマーサポート全体の業務を統合的に支援できる点にあります。チャットボット、FAQ検索システム、メールボット、ボイスボットを連携させることで、あらゆる問い合わせチャネルを一元管理し、顧客対応の一貫性を保ちながら、業務効率を最大化します。AItoChatを導入することで、人的リソースの最適化、応答時間の短縮、顧客満足度の大幅な向上が期待できます。AI技術を活用してビジネスの効率化と顧客エンゲージメントの強化を両立する、次世代のカスタマーサポートソリューションとして、AItoChatは企業の競争力強化に貢献します。ぜひ、シナリオ型チャットボットの活用に向けて、AItoをご検討ください。以下からオンライン面談をお申し込みいただくことも可能です。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E👉資料請求・お問合せはこちら