FAQはよくある質問とその答えをまとめたコンテンツで、顧客の疑問解決と問い合わせ業務の効率化に役立ちます。一方で、多くの企業担当者が「効果的なFAQをどう作成すべきか」という課題に直面しています。本記事では、効果的なFAQを作るための基本構成から具体的な作成ステップ、ユーザー視点を意識した設計のコツまで、業務効率化とユーザー満足度向上を両立させるための情報を解説します。1. FAQとはFAQとは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略で、ユーザーからよく寄せられる質問とその回答をまとめたコンテンツです。Webサイト上にFAQを設置することで、ユーザーの疑問をスムーズに解決し、顧客満足度向上と問い合わせ数の削減を同時に実現できます。また、社内向けFAQを整備することで部門間の情報共有を促進し、業務の効率化や標準化にもつながります。FAQの種類FAQには主に「顧客向け」「社内向け」「オペレーター向け」の3種類があり、それぞれ目的や対象となるユーザーが異なります。顧客向け顧客向けFAQは最も一般的なタイプで、Webサイトやアプリ上に公開され、製品・サービスに関する一般的な疑問に回答するものです。商品の使い方や料金、返品ポリシーなど、カスタマーサポートに頻繁に寄せられる質問を整理して掲載します。これにより、ユーザーは問い合わせをすることなく自分で情報を見つけられるようになり、カスタマーサポートの負担軽減にもつながります。社内向け社内向けFAQは、従業員が業務を進める上で必要な情報をまとめたものです。人事制度やシステム関連の操作方法、経費精算のルールなど、バックオフィス部門に集中しがちな問い合わせに対する回答を整理します。イントラネットやナレッジ管理システムに掲載されることが多く、新入社員の教育ツールとしても活用できます。適切に整備された社内FAQは、業務効率の向上と情報の標準化に貢献します。オペレーター向けコールセンターやコンタクトセンターで働くオペレーターが顧客対応時に参照するためのFAQです。顧客からの質問に素早く正確に回答するための情報が詳細にまとめられています。一般公開されておらず、対応スクリプトや詳細な手順、システムトラブルの対処法など、内部的な情報も含まれているのが特徴です。オペレーター向けFAQの質は顧客対応の品質に直結するため、常に最新の情報に更新されている必要があります。FAQとQ&Aの違いFAQとQ&Aの最も大きな違いは、質問が寄せられる頻度です。FAQは「よくある質問」という名前の通り、実際に頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものです。一方、Q&A（質問と回答）は頻度にかかわらず、想定できる質問をより広く扱ったコンテンツと言えます。このため、FAQはユーザーが実際に欲している情報を効率的に提供しやすい特徴があります。対してQ&Aはより広範囲の情報を扱うことで、多様なユーザーニーズに対応します。例えば、新製品のサポートページでは、まだ問い合わせが少なくても想定される質問をQ&A形式で先回りして掲載することがあります。ただし、実務上ではこの両者は厳密に区別されていないことも多く、Webサイト上でFAQをQ&Aと表現している企業も少なくありません。2. FAQの構成一般的に、FAQはいくつかの要素から構成されています。最も基本的なのは「質問」と「回答」ですが、より使いやすくするためには「参考ページへのリンク」や「関連FAQ」も取り入れると良いでしょう。構成要素説明具体例質問ユーザーが抱える疑問を具体的かつ明確に表現商品を返品したい場合、どうすればよいですか？回答結論から述べ、詳細情報や条件を追加はい、商品到着後7日以内であれば返品可能です。返品手続きは以下の通りです。参考ページへのリンク詳細なガイドや説明が必要な場合に設置詳しい返品条件については[返品ポリシー]をご確認ください。関連FAQユーザーが次に知りたい可能性のある質問への誘導・[交換方法について]・[返金のタイミングについて]※上記のようなリンクを提示質問は実際にユーザーが使いそうな自然な言葉で表現し、回答は結論から述べるのがポイントです。また、参考ページへのリンクは詳細情報を提供するために、関連FAQはユーザーの次の疑問をサポートするために重要です。これらの要素をバランスよく配置することで、ユーザーにとって利便性の高いFAQになります。3. FAQの作り方効果的なFAQを作成するには体系的なアプローチが重要です。ユーザーの疑問を的確に捉え、わかりやすく整理された情報を提供するためには、以下のフローに沿って進めるとよいでしょう。ステップ1：過去の問い合わせ内容を集める効果的なFAQの第一歩は、実際のユーザーからの問い合わせデータを収集することです。カスタマーサポートなどに寄せられた質問の中から、頻度が高く重要なものを特定しましょう。メール、電話、チャットなど、さまざまなチャネルから3〜6カ月分の問い合わせ履歴を集め、どのような質問が多いのかを分析します。また、サイト内検索のログを確認することで、ユーザーが何を探しているのかを直接知ることができます。さらに、SNSでの言及やレビューサイトのコメントからもユーザーの疑問点を見つけられることがあります。カスタマーサポート担当者へのヒアリングも非常に効果的です。日々ユーザーと接している担当者は「どのような質問が多いか」「どんな点で混乱が生じているか」について貴重な情報を持っています。これらのソースから集めた情報が、実用的なFAQの土台となります。ステップ2：集めた内容を整理する収集した問い合わせデータを整理して、FAQ項目として扱いやすくします。まずは似た質問をグループ化し、適切なカテゴリーに分類しましょう。例えば「商品について」「注文・支払い」「配送・返品」などのカテゴリーです。次に、質問の重要度を評価します。発生頻度、ビジネスへの影響度、回答の複雑さなどを基準に優先順位をつけると良いでしょう。頻繁に寄せられる質問や、購入プロセスに直結する重要な質問は高い優先度で取り扱います。また、収集した生の問い合わせ内容を、FAQ用の質問文に変換する作業も重要です。専門用語や社内用語を避け、ユーザーが実際に使う自然な表現を心がけましょう。次のステップがスムーズに進むよう、この段階で回答案も作成しておきます。ステップ3：整理した内容をチェックするFAQの質問と回答を作成したら、公開前に複数の観点からチェックを行います。まず、情報の正確性を専門部署や担当者に確認してもらいましょう。特に料金、期間、手順などの具体的な情報は細心の注意を払って確認する必要があります。次に、表現のわかりやすさをチェックします。専門知識のない一般ユーザーの立場になって読み、理解しづらい表現や専門用語がないか確認しましょう。必要に応じて、図やイラストを追加することも検討してください。ステップ4：FAQページを作成して公開するチェックを終えたFAQコンテンツを実際にWebサイトに実装します。まず、FAQページのデザインとレイアウトを決定しましょう。一般的には、カテゴリー別のタブ表示やアコーディオン形式（質問をクリックすると回答が表示される）が見やすく、ユーザーフレンドリーです。FAQの数が多い場合は、キーワード検索機能の実装も検討しましょう。ユーザーが求める情報にすぐにアクセスできるよう、オートコンプリート機能などを備えた検索ボックスを設置すると便利です。公開前の最終チェックとして、異なるデバイスやブラウザでの表示確認、リンクの動作確認、検索機能のテストなどを行ってください。すべての準備が整ったらFAQページを公開し、トップページやヘルプセンターなどから適切にリンクを設置して、ユーザーがアクセスしやすい状態にしましょう。ステップ5：継続的に改善するFAQは一度公開して終わりではなく、PDCAを回しながら継続的に改善する必要があります。定期的に効果を計測し、ユーザーの反応を分析することで、さらに役立つコンテンツへと進化させていきましょう。アクセス解析ツールを活用して、閲覧数の多い質問、ページの滞在時間、離脱率などの指標を定期的に確認します。また、FAQページの閲覧後に問い合わせが減少したかどうかも重要な指標です。また、新しい問い合わせ内容もチェックしましょう。FAQを公開したあとも同じ質問が多く寄せられるようであれば、回答が「わかりにくい」または「見つけにくい」といった問題を抱えている可能性があります。このほか、新製品のリリースや仕様変更があれば、それに合わせてFAQも更新する必要があります。4. FAQを作るときのコツFAQを作成する際は、単に質問と回答を並べるだけではなく、ユーザーが本当に求める情報にスムーズにアクセスできるよう工夫することが大切です。ここでは、FAQの質を高め、効果を最大化するための6つのコツをご紹介します。ユーザー目線を意識するFAQを作成する最も重要なポイントは、常にユーザー視点に立つことです。専門家である自分たちが「伝えたいこと」ではなく、ユーザーが「知りたいこと」を優先して考えましょう。実際のユーザーがどのような言葉で検索するか、どのような文脈で情報を求めるかを想像して質問を作成します。業界用語や専門用語はできるだけ避け、ユーザーが日常的に使う言葉で表現することが重要です。また、ユーザーの利用シーンを想定して質問を組み立てると、より役立つFAQになります。情報は正確に扱うFAQの信頼性を保つためには、掲載する情報の正確性が非常に重要です。不正確な情報はユーザーの混乱を招き、問い合わせ増加や信頼低下につながります。また、回答内容が最新かつ正確であることを定期的に確認する仕組みづくりも大切です。特に価格、納期、対応機種などの具体的な情報は変更が生じやすいため注意しましょう。さらに、FAQでの定型回答が難しい例外的なケースについては、「但し書きを加える」「問い合わせ先を明記する」などの工夫が必要です。カテゴリ分けを行うFAQの数が増えてくると、ユーザーが必要な情報を見つけるのが難しくなります。適切なカテゴリ分けを行うことで、情報の整理と検索性の向上が図れます。カテゴリは、ユーザーの行動や関心に基づいて設計するのが効果的です。ECサイトであれば「注文方法」「支払い」「配送」「返品・交換」など、カスタマージャーニーに沿ったカテゴリ分けがわかりやすいでしょう。カテゴリ数は5〜7程度に抑え、必要に応じてサブカテゴリを設けると、情報を階層的に整理できます。キーワード検索できるようにするFAQの数が多い場合は検索機能が効果的です。検索ボックスは目立つ位置に配置し、「キーワードで検索」などの明確なラベルを付けましょう。検索結果は関連度の高い順に表示したり、カテゴリごとにグループ化したりすると使いやすくなります。オートコンプリート機能やスペルミス・類義語に対応した「あいまい検索」のような機能があると、より多くのケースで適切な結果を提供できます。検索ログを定期的に分析し、FAQの改善に活かすことも有効です。レイアウトを工夫する読みやすく使いやすいデザインは、ユーザー満足度に直結します。アコーディオン形式（質問をクリックすると回答が表示される）は、多くの質問を一覧しやすくする効果的なレイアウトです。文字の大きさやフォント、行間、色使いも重要です。質問部分は目立つようにデザインし、回答部分は段落分けや箇条書きを活用して読みやすくしましょう。また、レスポンシブデザインを採用し、さまざまなデバイスで適切に表示されるようにすることも必須です。問い合わせ導線を確保するどれだけ充実したFAQでも、すべての疑問に対応することは困難です。FAQ項目の下部に「この回答は役に立ちましたか？」といったフィードバック機能を設けたり、「解決しない方はこちら」のようなボタンを設置したりして、問い合わせフォームやチャットサポートへ誘導する仕組みが効果的です。問い合わせ方法は複数用意し、メールフォーム、電話番号、チャットボットなど、ユーザーの状況や好みに合わせた選択肢を提供しましょう。特に急ぎの問題解決が必要と思われる問い合わせについては、電話やチャットなど、リアルタイムで有人対応を行う手段への誘導が有効です。なお、FAQとチャットボットの違いについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。＜チャットボットとFAQシステムの違い：連携したFAQチャットボットも解説＞5. FAQの作成なら「AItoFAQ」がおすすめ今回はFAQの基本から作成方法、作成時のコツまで解説してきました。最後に、FAQを作る際の重要ポイントをまとめます。ユーザーが実際に寄せる質問を基に作成し、専門用語を避けてわかりやすい言葉で表現する質問と回答だけでなく、参考リンクや関連FAQも含めた構成にして情報の充実を図る定期的に内容を見直し、アクセス解析や新たな問い合わせ内容を反映させて継続的に改善するこれらのポイントを押さえることで、ユーザーにとって本当に役立つFAQを作成することができます。効果的なFAQはユーザー満足度の向上だけでなく、カスタマーサポートの業務効率化にも大きく貢献するでしょう。なお、新たにFAQシステムを導入する場合はメディアリンクの「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」がおすすめです。「AItoFAQ」は、ユーザーが自然な話し言葉で探せるAI型FAQ検索システムで、まるで検索エンジンのように知りたいことを入力するだけで、簡単に情報を見つけることができます。事前に登録したナレッジデータベースを基にAIが回答を自動生成する機能も搭載しているため、ユーザーの検索文脈に応じた回答を提供できます。「AItoFAQ」は社内外を問わず活用できるほか、「どのようなキーワードで検索されているか」「どのFAQがよく閲覧されているか」などの情報を分析できるため、改善がしやすいのも特徴です。以下のページで実際に操作いただけるので、興味のある方はぜひお試しください。＜ナレッジデータ×生成AIで問い合わせ業務を効率化！「AItoChat」の詳細はこちら＞なお、以下からオンライン面談をお申し込みいただけます。些細なことでも構いませんので、気になることがあればぜひお気軽にご相談ください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E