パスワードリセットやアプリケーションの使い方など、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは定型的なものです。そこで注目されているのが、チャットボットの活用です。本記事では社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリットと、成功のためのポイントについて解説します。1. 社内ヘルプデスク業務のよくある課題企業の情報システム部門やバックオフィス部門が運営する社内ヘルプデスクでは、日々多くの問い合わせに対応しています。特に、パスワードリセットやアプリケーションの使い方など、定型的な問い合わせが大きな割合を占めているのが現状です。このような環境下で、多くの社内ヘルプデスクが以下のような課題を抱えています。問い合わせ対応の工数が増大している基本的な操作方法やよくある質問への回答に、多くの時間と人員が割かれています。特に、システム更新直後やトラブル発生時には問い合わせが集中し、担当者の負担が急激に増大します。同じような問い合わせに対して、その都度メールやチャット、電話で説明する必要があるため、本来注力すべき複雑な課題への対応時間が確保できない状況が生まれています。回答品質にばらつきが生じる担当者によって説明の仕方や提供する情報量に差が出てしまい、一貫した品質の回答を提供できていない点も課題です。特に、経験の浅い担当者は適切な回答に自信が持てず、上司や先輩に確認する時間も必要となります。夜間・休日の問い合わせに対応できない柔軟な時間帯での働き方を取り入れている企業や、時差のある拠点間でのやり取りが発生する場合、常時社内の問い合わせに対応できる体制が求められます。しかし人的リソースの制約から、夜間・休日の問い合わせ対応のために担当者の働き方が制限される状況も少なくありません。対応履歴の管理が煩雑になる問い合わせ内容と対応履歴の記録・管理に多くの工数を使うケースも散見されます。また、記録フォーマットが統一されていない場合は、過去の対応事例を参照する際にも時間がかかってしまいます。なお、以下の記事では社内ヘルプデスク業務のほか、顧客との対外コミュニケーションにおける活用も含め、チャットボットのメリットとデメリットを解説しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。＜チャットボットのメリット・デメリットを解説！失敗しない選び方＞2. 社内ヘルプデスクへのチャットボット導入メリット近年、多くの企業で社内ヘルプデスクの効率化を目的としたチャットボットの導入が進んでいます。特に、定型的な問い合わせが多い社内ヘルプデスクでは、チャットボットの導入により業務効率の大幅な改善が期待できます。ここでは、チャットボット導入による具体的なメリットについて解説します。24時間365日の問い合わせに対応できるチャットボットは時間帯を問わず即座に対応が可能です。夜間や休日でも、システムの基本的な操作方法や一般的な質問には自動で回答できるため、従業員は必要なタイミングですぐに情報を得ることができます。定型業務を自動化して工数を削減できるパスワードリセットやソフトウェアのインストール手順など、頻繁に寄せられる定型的な問い合わせをチャットボットが自動で処理できるようになります。これにより、ヘルプデスク担当者はより複雑な問題解決や、システム改善のための施策立案など、付加価値の高い業務に注力できるようになります。回答品質を標準化できるチャットボットは、あらかじめ用意された回答やナレッジデータベースに基づいて一貫した対応を行います。これにより、担当者による回答のばらつきがなくなり、常に同じ品質の情報を提供できます。また、回答やナレッジを継続的に更新することで、常に最新の情報に基づいた正確な回答を提供することが可能です。対応履歴を自動で記録できるチャットボットを活用することで問い合わせ内容や対応履歴が蓄積されていくため、データの管理が容易になります。また、蓄積された対応履歴を分析することで、よくある問い合わせの傾向を把握したり、FAQ の改善につなげたりすることもできます。従業員の自己解決を促進できるチャットボットが提供する迅速な回答により、従業員は自分で問題を解決できるようになります。また、関連する情報や補足説明もあわせて提供することで、同じような問い合わせの発生も防げます。3. 社内ヘルプデスクに最適なチャットボットの種類と選び方社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する際は、自社の課題や導入目的に応じて適切なタイプを選択することが重要です。現在、主に活用されているチャットボットには以下のような種類があり、それぞれに特徴があります。FAQ型チャットボットFAQ型は、あらかじめ用意された質問と回答に基づいて対応を行うタイプのチャットボットです。従業員が入力した情報に対して、キーワードマッチングや類似度判定により最適な回答を提示します。▼主な特徴質問と回答が明確に紐付いているため、正確な回答を提供できる導入コストが比較的低く、運用も容易FAQの更新や追加が簡単に行える定型的な問い合わせへの対応に特に効果的シナリオ型チャットボットの詳細は以下の記事で説明していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。＜シナリオ型チャットボットとは？具体的な作り方と導入成功事例を紹介＞AI型チャットボットAI型は、自然言語処理や機械学習の技術を活用して、より柔軟な対話を実現するタイプのチャットボットです。従業員の質問の意図を理解し、文脈に応じた適切な回答を生成することができます。▼主な特徴自然な対話形式でコミュニケーションが可能さまざまな表現に対応できる学習により継続的に精度が向上する複雑な問い合わせにも対応可能なお、AI型チャットボットについては、メリットやデメリットを含めて以下の記事で詳しく解説しています。＜AIチャットボットとは？メリット・デメリットやおすすめツールを紹介＞導入目的に応じた選定基準チャットボットを選定する際は、以下のような観点から検討を行うことをおすすめします。対応が必要な問い合わせの種類と量：定型的な問い合わせが多い場合は、FAQ型が適しているさまざまな表現や複雑な問い合わせが多い場合は、AI型の採用を検討導入・運用コスト：初期投資の予算規模保守・運用体制の整備状況担当者のスキルレベルセキュリティ要件：機密情報の取り扱い有無社内システムとの連携要件コンプライアンス対応の必要性このように、チャットボットの種類や特徴を理解したうえで、自社の状況に合わせて最適なものを選択することが重要です。なお、以下の記事では社内ヘルプデスク向けの具体的なチャットボット製品を比較しつつご紹介しています。社外向けにも対応できる「汎用型」の製品もご紹介していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。＜チャットボット比較9選：機能や料金を用途別に紹介！＞4. 社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するポイントチャットボットの導入は、社内ヘルプデスク業務の効率化に大きく貢献する一方で、準備や運用に関する十分な計画が必要です。ここでは、成功のために押さえるべき重要なポイントについて解説します。具体的な目的とKPIを設定するチャットボット導入の目的を明確にし、具体的な数値目標を設定することが重要です。例えば以下のような指標が考えられます。問い合わせ件数の削減目標（例：月間対応件数を30%削減）自動応答率の目標値（例：全問い合わせの70%をチャットボットで対応）対応時間の短縮目標（例：平均対応時間を5分以内にする）従業員満足度の数値目標（例：満足度調査で80%以上）必要なデータを整備するチャットボットが適切に機能するためには、質の高いデータベースの整備が不可欠です。以下のようなステップで進めることをおすすめします。過去の問い合わせ履歴を分析し、よくある質問をリスト化する社内規定やマニュアルから必要な情報を抽出する回答内容の正確性を確認し、必要に応じて更新するFAQ形式でデータを整理し、検索しやすい形に構造化する段階的な導入計画を立案する一度にすべての機能を導入するのではなく、以下のように段階的なアプローチを取ることで、リスクを最小限に抑えることができます。パイロット部門や対象業務を限定して試験運用を実施する従業員からフィードバックを収集し、必要な改善を実施する成功事例を基に、対象範囲を徐々に拡大していく運用状況に応じて機能を追加・拡張する有人対応との連携を設計するチャットボットだけでは解決できない問題に備えて、人間の担当者との適切な連携体制を整えることも重要です。チャットボットから有人対応への引き継ぎ基準を明確化するエスカレーションフローを整備する対応履歴の共有方法を確立する緊急時の対応プロセスを設計する従業員への周知・教育方法を検討する新しいシステムの導入に際しては、従業員への適切な案内と教育も欠かせません。利用開始時期と対象範囲を明示する使い方のガイドラインやマニュアルを作成する問い合わせ方法の変更点について周知するフィードバック収集の仕組みを作るこれらのポイントを押さえながら計画的に導入を進めることで、チャットボットの効果を最大限に引き出すことができます。なお、以下の記事ではチャットボットを導入する流れについて解説しています。社内ヘルプデスク業務だけでなくカスタマーサポート業務などへの導入も想定した内容ですが、導入のポイントを「手順」という形で確認したい方は、あわせてご覧ください。＜チャットボットの導入手順を解説！失敗しない進め方とは？＞5. 社内ヘルプデスク業務をチャットボットで効率化するなら「AItoChat」今回は、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリットや、導入時のポイントについて解説してきました。記事のポイントをおさらいすると、以下のようになります。チャットボットを導入することで、24時間365日、定型的な問い合わせへの自動対応が可能になり、担当者の業務負荷を大きく軽減できるチャットボットには主にシナリオ型とAI型があり、問い合わせの種類や運用体制に応じて適切なタイプを選択することが重要導入を成功させるためには、具体的なKPIの設定、必要なデータの整備、有人対応との連携体制の確立など、計画的な準備が欠かせないAI型チャットボットを導入する場合は、メディアリンクが提供する「AItoChat（アイトチャット）」がおすすめです。「AItoChat」は、RAG技術とLLMを組み合わせた従来型AIチャットボットとは全く異なる新世代型AIチャットボット。自社ナレッジ（知識）をデータベース化し、ユーザーの質問や発言内容に合わせてナレッジデータを検索、その結果を基にAIが最適な回答を生成します。以下のページからデモ操作ができますので、興味がある方はぜひお試しください。＜ナレッジデータ×生成AIでカスタマーサポートを効率化！「AItoChat」の詳細はこちら＞以下からオンライン面談をお申し込みいただくことも可能です。ぜひお気軽にご連絡ください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E