こんにちは、メディアリンク株式会社 AIto（アイト）プロダクトマネージャーの千葉 貴史です。【著者プロフィール】メディアリンク株式会社 AI推進部 事業開発チーム プロダクトマネージャー。2020年メディアリンク入社以降、シナリオ型チャットボットの営業/運用代行などを経験した後、2023年より生成AIサービスのプロダクトマネージャーに就任し、カスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto」を開発・提供。当社では、カスタマーサポート領域のさまざまなITソリューションを提供しており、私はカスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto」のプロダクトマネージャーを担当しています。この記事では、カスタマーサクセスの実行戦略の基本から応用まで、実践的な知識とノウハウをお伝えします。▼こんな方におすすめこれからカスタマーサクセスを取り入れようとしている方現在、カスタマーサクセスへ従事している方上記のような方々に、効果的なカスタマーサクセス実行戦略の立案と実施にお役に立てると嬉しく思います。また、カスタマーサクセスの第一人者である山田ひさのり氏の著書『カスタマーサクセス実行戦略』を一読することもオススメします。カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、長期的な関係性を構築する戦略的アプローチです。顧客が製品やサービスから最大限の価値を得られるよう、企業が積極的に支援する取り組みを指します。以下、カスタマーサクセスの概要や目的、カスタマーサポートとの違いを見ていきましょう。カスタマーサクセスの概要カスタマーサクセスは、顧客のニーズを深く理解し、製品やサービスの価値を最大化する活動です。顧客の目標達成を支援すれば、長期的な関係性を構築し、ビジネスの成長を促進します。具体的には、顧客のオンボーディング支援や継続的なエンゲージメント、問題解決のプロアクティブな提案などが含まれます。カスタマーサクセスの目的カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の成功を通じて企業の成長を実現することです。顧客が製品やサービスを効果的に活用し、期待する成果を得られるよう支援します結果として、顧客満足度の向上や解約率の低減、顧客生涯価値の増大などが期待できます。さらに、顧客からの推奨や口コミによる新規顧客獲得にもつながる取り組みです。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートは、問題解決を中心とした受動的な対応を行います。一方、カスタマーサクセスは顧客の成功を能動的に支援することで、顧客が求める成果（アウトカム）を創出することが主な目的です。カスタマーサポートが短期的な問題解決に焦点を当てるのに対し、カスタマーサクセスは長期的な顧客価値の最大化を目指します。カスタマーサクセスは、問題が発生する前に予防的なアプローチを取り、顧客の成功に向けた戦略的なサポートを提供します。カスタマーサクセスの実行戦略の内容カスタマーサクセスの実行戦略は、顧客の成功を支援するための体系的なアプローチです。具体的な内容をまとめると以下のとおりです。顧客理解と目標設定顧客理解と目標設定は、カスタマーサクセス戦略の基盤です。顧客のビジネス目標や課題、期待を深く理解し、具体的な成功指標を設定します。顧客との綿密なコミュニケーションを通じて、製品やサービスの活用方法や期待される成果を明確化し、共通の目標を定めます。目標を設定する過程では、顧客の業界特性や競合状況も考慮に入れ、より実践的な目標設定を行うことが大切です。オンボーディングとエンゲージメントの最適化効果的なオンボーディングは、顧客が製品やサービスを迅速に活用し、価値を実感するための重要なステップです。初期段階での成功体験を創出し、顧客の定着率を高めます。継続的なエンゲージメントでは、定期的なメッセージや教育コンテンツの提供などを通じて、顧客との関係性を強化することが可能です。ユーザーコミュニティの構築やカスタマーイベントの開催など、顧客同士の交流を促進すれば、より深い関係性を構築できます。データ分析と継続的改善データ分析は、カスタマーサクセス戦略の効果を測定し、改善するための重要な要素です。顧客の利用状況や満足度、成功指標などのデータを収集・分析し、インサイトを得ます。分析結果に基づいて、戦略の見直しや改善を継続的に行い、顧客の成功をより効果的に支援します。データ分析には機械学習やAIなどの先進技術を活用し、予測分析や行動パターンの把握を行えば、より精度の高い顧客理解が可能です。カスタマーサクセスが注目されている理由カスタマーサクセスが注目されている主な理由は、ビジネスモデルの変化と顧客期待の高まりです。サブスクリプションモデルの普及により、継続的な顧客関係の構築が重要になっています。顧客の期待値が上昇し、単なる製品提供だけでなく、価値実現のサポートが求められるようになりました。競争激化により、顧客維持と長期的な関係構築が企業成長の鍵となっています。カスタマーサクセスに必要な5つのKPIカスタマーサクセスの効果を測定し、戦略を最適化するためには、適切なKPIの設定と追跡が不可欠です。主要な5つのKPIは、以下のとおりです。チャーンレート（解約率）LTV（顧客生涯価値）顧客維持率（リテンションレート）NPS（Net Promoter Score）オンボーディング完了率上記の指標を総合的に分析すれば、カスタマーサクセス戦略の効果を正確に評価し、改善点を特定できます。以下、詳しく見ていきましょう。チャーンレート（解約率）チャーンレートは、一定期間内に解約した顧客の割合を示す重要な指標です。低いチャーンレートは、顧客満足度の高さと長期的な関係構築の成功を意味します。チャーンレートを定期的に測定し、上昇傾向が見られた場合は、迅速に原因分析と対策を講じる必要があります。LTV（顧客生涯価値）LTVは、顧客が企業にもたらす長期的な経済的価値を示す指標です。高いLTVは、顧客との関係性が強く、継続的な収益が見込めることを意味します。LTVを向上させるためには、顧客満足度の向上やアップセル・クロスセルの促進、顧客維持率の改善などの施策が効果的です。顧客維持率（リテンションレート）顧客維持率は、既存顧客がどの程度継続して製品やサービスを利用しているかを示す指標です。高い顧客維持率は、顧客満足度の高さと、カスタマーサクセス戦略の有効性を反映します。顧客維持率を向上させるためには、継続的な価値提供や定期的なフォローアップ、顧客フィードバックの積極的な活用が重要です。NPS（Net Promoter Score）NPSは、顧客ロイヤルティを測定する指標です。顧客が製品やサービスを他者に推奨する可能性を数値化します。高いNPSは顧客満足度の高さと、口コミによる新規顧客獲得の可能性を示します。NPSを向上させるためには、顧客体験の継続的な改善や迅速な問題解決、顧客フィードバックの積極的な活用が効果的です。オンボーディング完了率オンボーディング完了率は、新規顧客が初期設定や基本的な利用方法を習得した割合を示す指標です。高いオンボーディング完了率は、顧客が製品やサービスの価値を迅速に理解し、活用できていることを意味します。オンボーディング完了率の向上には、わかりやすいガイダンスや段階的な学習プロセス、パーソナライズされたサポートの提供が重要です。カスタマーサクセス実施のメリットカスタマーサクセスの導入は、企業に多くの利点をもたらします。具体的なメリットは以下のとおりです。以下、詳しく見ていきましょう。チャーンレート（解約率）が低減するカスタマーサクセス戦略の実施により、顧客の解約率が大幅に低下します。顧客のニーズを深く理解し、適切なサポートを提供すれば、顧客満足度が向上できる点は大きなメリットです。例えば、定期的なチェックインや問題の予防的解決により、顧客の不満を早期に解消して長期的な関係を維持できます。さらに、顧客の成功事例を共有して最善の方法や最良の事例を提案すれば、顧客の製品活用度が高まり解約リスクが低減します。LTV（顧客生涯価値）が向上するカスタマーサクセスの実践は、顧客生涯価値の向上に直結します。顧客の成功を支援すれば、製品やサービスの利用期間が延長されて収益が増加します。例えば、顧客の目標達成を支援すれば、製品の価値を最大限に引き出して長期的な利用につなげることが可能です。顧客の成長に合わせて新たな価値提案を行えば、契約の拡大や追加サービスの導入が促進され、さらにLTVが向上します。アップセル・クロスセルが促進されるカスタマーサクセス戦略は、アップセルとクロスセルの機会を増加させます。顧客のニーズを深く理解すれば、適切なタイミングで追加製品やサービスを提案することが可能です。例えば、顧客の成長に合わせてより高度な機能や関連サービスを提案すれば、更なる支援ができます。顧客の利用データを分析して潜在的なニーズを特定すれば、的確なアップセル・クロスセル提案が可能となり、顧客と企業の双方にとって価値ある取引が実現します。カスタマーサクセスのデメリットカスタマーサクセスの導入には、いくつかの課題が存在します。デメリットをまとめると以下のとおりです。初期投資のコストが高い効果が表れるまでに時間がかかる顧客のプライバシーに関する懸念がある以下、詳しく見ていきましょう。初期投資のコストが高いカスタマーサクセス部門の立ち上げには、相当な初期投資が必要です。専門スタッフの採用や育成、必要なツールの導入などにコストがかかります。例えば、カスタマーサクセスマネージャーの年間給与は平均して600万円から1000万円程度になる場合があります。他にも、ツールの導入費用も考慮する必要があり、中小企業にとっては大きな負担となる可能性が高いです。効果が表れるまでに時間がかかるカスタマーサクセス戦略の効果は、即座に現れるわけではありません。顧客との信頼関係構築や、データ分析による戦略の最適化には時間を要します。例えば、チャーンレートの改善や顧客生涯価値の向上が明確に現れるまでに、6ヶ月〜1年程度かかる場合もあるため注意が必要です。さらに、期間中は経営陣や他部門からの理解と支援を得る点が課題となり、カスタマーサクセスの価値を示せない可能性があります。成果を残すカスタマーサクセス戦略10選効果的なカスタマーサクセス戦略は、顧客の成功を最大化し、企業の成長を促進します。顧客セグメンテーションから社内連携の強化まで、多角的なアプローチが重要です。以下の10の戦略を組み合わせれば、カスタマーサクセスの成果を最大化できます。顧客セグメンテーションの実施ハイタッチ戦略の導入ロータッチ戦略の活用テックタッチ戦略の実装オンボーディングプロセスの設計カスタマーサクセスチームの育成と最適化パーソナライズされたアプローチの採用適切なKPIの設定と定期的な見直し顧客の声の収集と活用社内連携の強化以下、詳しく見ていきましょう。顧客セグメンテーションの実施顧客セグメンテーションは、効果的なカスタマーサクセス戦略の基盤です。顧客を適切な基準で分類し、各セグメントに最適なアプローチを設計します。例えば、企業規模や業種や利用目的などの基準で顧客を分類し、セグメントごとに異なるサポート戦略を立案します。顧客の成熟度や製品活用レベルなども考慮に入れれば、より精度の高いセグメンテーションが可能となり、各顧客グループに最適化されたサービスを提供可能です。ハイタッチ戦略の導入ハイタッチ戦略は、重要顧客に対して個別的かつ密接なサポートを提供する方法です。専任のカスタマーサクセスマネージャーが、顧客の成功を直接支援します。定期的な対面ミーティングやカスタマイズされた戦略提案などを通じて、顧客との強い関係性を構築します。加えて、顧客の事業戦略や長期目標を深く理解して製品やサービスの活用方法を戦略的に提案すれば、顧客のビジネス成果に直接的に貢献することが可能です。ロータッチ戦略の活用ロータッチ戦略は、中規模顧客向けに効率的なサポートを提供する方法です。1対多のアプローチを採用し、急な要求にも対応できるようにします。例えば、ウェビナーやグループトレーニングセッションを通じて、複数の顧客に同時にサポートを提供します。定期的なニュースレターや業界トレンドレポートの配信など、価値ある情報を効率的に共有すれば、多数の顧客との関係性を維持・強化することが可能です。テックタッチ戦略の実装テックタッチ戦略は、技術を活用して小規模顧客に効率的なサポートを提供する方法です。自動化ツールやセルフサービスリソースを活用してサポートをします。例えば、AIチャットボットやナレッジベースを導入し、顧客が24時間365日自己解決できる環境を整備します。他にも、製品のガイダンスや利用パターンに基づいた自動推奨機能を実装すれば、顧客の自立的な成功を支援しつつサポートコストを抑制することが可能です。オンボーディングプロセスの設計効果的なオンボーディングプロセスは、顧客の初期成功体験を創出し、長期的な関係構築の基盤となります。オンボーディングプロセスとは、入社後に必要とされる業務上の知識やスキルを新入社員や中途社員に教育する過程です。例えば、段階的なトレーニングプログラムやマニュアルを用いれば、スムーズな導入を実現します。初期の成功指標を設定して達成状況を可視化すれば、顧客のモチベーションを高めつつ、製品への早期定着を促進できます。カスタマーサクセスチームの育成と最適化優秀なカスタマーサクセスチームの構築は、戦略の成功に不可欠です。適切なスキルセットを持つ人材の採用と、継続的な育成が重要です。例えば、コミュニケーション能力や問題解決力、データ分析スキルなどを重視した採用と定期的なスキルアップトレーニングを実施します。業界知識や製品の専門性を深めるための継続的な学習機会を提供すれば、チームメンバーが顧客に価値を提供できる専門家として活動できるようになります。パーソナライズされたアプローチの採用顧客ごとのニーズや目標に合わせたパーソナライズされたアプローチは、カスタマーサクセスの効果を最大化します。顧客の特性や利用状況に応じて、サポート内容をカスタマイズする手法です。例えば、顧客の業界特有の課題に焦点を当てたソリューション提案や、利用パターンに基づいた最適化アドバイスを提供します。顧客の成長段階や戦略的優先事項に応じて、カスタマイズされたロードマップを作成すれば、サポートの質が上がり顧客満足度向上につながります。適切なKPIの設定と定期的な見直しカスタマーサクセス戦略の効果を測定し、継続的に改善するためには、適切なKPIの設定と定期的な見直しが不可欠です。主には、顧客の成功と企業の目標に合致した指標を選定します。チャーンレートやNPS、製品利用率などの指標を設定し、四半期ごとに進捗を評価し、必要に応じて戦略を調整します。顧客の成功指標（CSM）を定義し、指標と企業のKPIとの相関関係を分析すれば、より効果的な戦略立案と資源配分が可能です。顧客の声の収集と活用顧客フィードバックは、カスタマーサクセス戦略の改善と製品開発の貴重な情報源です。定期的に顧客の声を収集し、分析・活用すれば、顧客満足度を向上させます。例えば、定期的なアンケート調査やトラブル相談フォームの設置などを通じて、顧客の意見を積極的に取り入れます。顧客の声を広く収集し、潜在的なニーズや課題を早期に特定すれば、迅速な対応が実現可能です。社内連携の強化カスタマーサクセスの成功には、社内の各部門との緊密な連携が不可欠です。営業や製品開発、マーケティングなど関連部門と情報を共有し、協力して顧客の成功を支援します。定期的なミーティングの開催や共通のプラットフォーム活用を通じて、部門間の連携を強化します。カスタマーサクセスチームが収集したデータを製品開発やマーケティング戦略に反映させれば、顧客に目線を向けたサービスの開発が可能です。カスタマーサクセスの実行戦略を組んでいこうカスタマーサクセスの仕組みを導入する際には、まずカスタマーサポートを見直すことが重要です。カスタマーサクセスは幅広い概念であり、大きく分けると「カスタマーセールス」「カスタマーマーケティング」「カスタマーサポート」「カスタマーコンサルティング」の4つの要素から成り立っています。これらの要素が連携して、顧客の成果やアウトカムを生み出すのがカスタマーサクセスの本質です。しかし、実際にはカスタマーサクセス担当者の業務比率の50%以上が「サポート業務」に時間を割いているという結果（当社による現役カスタマーサクセス担当者へのアンケート）が出ています。そのため、本来注力すべきアップセルやクロスセル、エクスパンションなどの戦略的な業務に十分な時間を割けていないのが現状です。そこで、私たちの提供する「AIto」は、カスタマーサポート業務を自動化することで、業務の効率化を実現し、リソースを本来の戦略的業務に集中させることを支援します。AItoがサポート業務を代行することで、カスタマーセールスやマーケティング、コンサルティングにリソースを割ける環境を整え、企業の競争力強化と持続的な成長を加速させます。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお問い合わせください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E👉資料請求・お問合せはこちら