こんにちは、メディアリンク株式会社 「AIto（アイト）」プロダクトマネージャーの千葉 貴史です。【著者プロフィール】メディアリンク株式会社 AI推進部 事業開発チーム プロダクトマネージャー。2020年メディアリンク入社以降、シナリオ型チャットボットの営業/運用代行などを経験した後、2023年より生成AIサービスのプロダクトマネージャーに就任し、カスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto」を開発・提供。当社では、カスタマーサポート領域のさまざまなITソリューションを提供しており、私（千葉）は、CS業務を自動化するAIエージェント「AIto」のプロダクトマネージャーを担当しています。この記事では、カスタマーサクセスにおけるKPIの重要性から具体的な設定方法まで、実践的な知識とノウハウをお伝えします。▼こんな方におすすめSaaS企業のカスタマーサクセス部門の責任者顧客維持率向上に悩むビジネスリーダーカスタマーサクセスにおけるKPIとは？カスタマーサクセスにおけるKPIは、顧客の成功と企業の成長を数値化する指標です。適切なKPIを設定することで、顧客満足度向上と事業成長を実現できます。例えば、解約率や顧客維持率を通じて、顧客の離脱リスクを早期に把握し対策を講じることが可能です。KPIは顧客のライフサイクル全体を評価し、企業の成長戦略を最適化する役割を果たします。カスタマーサクセスの定義カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう支援する取り組みです。従来のカスタマーサポートと異なり、顧客の長期的な成功に焦点をあてている点が大きな違いです。項目カスタマーサクセスカスタマーサポート特徴• 顧客の長期的な成功を能動的に支援• 製品・サービスの価値を最大限引き出すことが目的• 問題解決を受動的に対応• 技術的サポートとトラブル対応が主目的• コスト部門（コストセンター）として機能アプローチ• 戦略的で予防的な支援• 複数部署と連携した包括的サポート• 顧客との継続的なコミュニケーション• 問題発生時の対応• 単独部署での完結型対応• 短期的な問題解決に注力目標• 顧客のビジネス成功実現• 長期的な関係構築• 製品価値の最大化• 問い合わせ解決• 顧客満足度の維持• 効率的な問題処理SaaS企業ではソフトウェアの使用方法だけでなく、顧客のビジネス目標達成に向けた戦略的アドバイスを提供します。例えば、営業支援SaaSの場合だと単なる機能説明だけでなく、業界別の効果的な営業プロセスの設計やセールスチームの生産性を高めるためのワークフロー改善提案なども行います。人事系SaaSであれば、採用効率を上げるための採用戦略の立案支援を行うのが一般的です。カスタマーサクセスの取り組みにより、顧客満足度向上と解約率低下を実現します。カスタマーサクセスにおけるKPIの役割カスタマーサクセスにおけるKPIは、顧客の行動や反応を具体的な数字で表すものです。たとえば、製品の利用頻度が月に5回以下の顧客は解約リスクが高いことがわかれば、利用回数を増やすための施策を考えられます。カスタマーサクセスには、マーケティング・セールス・サポート・コンサルティングなど、様々な機能があります。各機能の目的や業務内容に応じて、重視すべきKPIは以下のように異なります。機能重視すべきKPIマーケティング• マーケティング収益貢献度• 顧客獲得コスト• リード獲得率• デジタルマーケティングROI• ソーシャルメディア効果セールス• 月間売上成長率• 商談成約率• 営業担当者別売上• リードから成約までの転換率• 平均取引額サポート• 平均応答時間• 問題解決時間• 顧客満足度（CSAT）• 初回解決率• サポート品質スコアコンサルティング• 純収益成長率• 従業員稼働率• プロジェクト予算達成率• 実効請求単価• 顧客満足度KPIは単独で機能するのではなく、相互に影響し合う関係にあります。例えば、サポートチームの素早い問題解決は顧客満足度を高め、それがセールスチームの契約更新率向上につながります。そのため、各チームが自分たちの役割に合った適切なKPIを選び、定期的に状況を共有しながら改善を進めることが大切です。チーム間で連携することで、より効果的なカスタマーサクセス活動が実現できます。マーケティング機能重視すべきKPIマーケティング• マーケティング収益貢献度• 顧客獲得コスト• リード獲得率• デジタルマーケティングROI• ソーシャルメディア効果マーケティング活動とカスタマーサクセスは密接に関連し、顧客獲得と維持に重要な役割を果たします。顧客エンゲージメント率やNPS（顧客ロイヤルティを測るための指標）、アップセル/クロスセルのリード数などのKPIを活用すれば、効果的な戦略立案が可能です。例えば、メール開封率やウェビナー出席率の向上は、顧客との関係強化につながります。他にも、NPSの分析により、顧客満足度の向上策を見出せます。KPIを総合的に活用すれば、顧客のライフサイクル全体を通じた価値提供が実現できます。セールス機能重視すべきKPIセールス• 月間売上成長率• 商談成約率• 営業担当者別売上• リードから成約までの転換率• 平均取引額セールスプロセスとカスタマーサクセスの連携は、顧客ニーズの把握とソリューション提案に不可欠です。アップセル/クロスセル率やNRR（顧客が支払った金額の増減率）、顧客の契約更新率などのKPIを活用し、顧客との長期的な関係構築を図ります。例えば、アップセル/クロスセル率の向上は、顧客価値の最大化につながります。NRRの分析により、収益成長の機会を特定することが可能です。サポート機能重視すべきKPIサポート• 平均応答時間• 問題解決時間• 顧客満足度（CSAT）• 初回解決率• サポート品質スコアカスタマーサポートとカスタマーサクセスの相互作用は、顧客満足度向上に重要です。平均応答時間や解決時間、CSAT（顧客満足度）などのKPIを活用し、サポート品質を管理します。しかし、従来のサポート業務では、問い合わせ対応に多くの時間が費やされ、カスタマーサクセス活動に注力する余裕がありませんでした。例えば、基本的な問い合わせへの対応だけで1日の大半を占め、顧客の成功に向けた戦略的な支援が難しい状況でした。この課題に対し、AItoChatのような次世代AIチャットボットの導入が効果的です。AItoChatはRAG技術とChatGPTを融合させた次世代のAIチャットボットです。実際の導入企業では、問い合わせ数が大幅に削減され、より価値の高いカスタマーサクセス活動に時間を振り向けられるようになりました。AItoChatは顧客との会話データを分析し、セールス部門へのアップセル・クロスセル機会を自動で通知します。マーケティング部門には、顧客の関心事項や課題をリアルタイムでフィードバックすることも可能です。AI技術の活用により、サポート業務の効率化とカスタマーサクセスの質の向上を同時に実現できます。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお問い合わせいただけますと幸いです。なお、以下に過去のセミナー動画も公開しているので、ぜひじっくりご確認ください。お問い合わせメールにAIが1分で返信するメールボットとは＜実際の表示イメージ＞コンサルティング機能重視すべきKPIコンサルティング• 純収益成長率• 従業員稼働率• プロジェクト予算達成率• 実効請求単価• 顧客満足度コンサルティングサービスとカスタマーサクセスの統合は、顧客の成功を促進する上で重要です。顧客の製品利用率や成果達成率、リテンション率などのKPIを活用し、顧客の成功を定量的に評価します。例えば、製品利用率の向上は顧客のROI（投資対効果）改善につながります。成果達成率の分析により、追加的なサポートや戦略的アドバイスの機会を特定することが可能です。KPIを総合的に活用すれば、顧客のビジネス成果を最大化し、長期的な関係構築を実現できます。カスタマーサクセスとカスタマーサポートにおけるKPIの違いカスタマーサクセスとカスタマーサポートのKPIの違いをまとめると、以下の通りです。項目カスタマーサクセスカスタマーサポート目的顧客の長期的な成功と価値創出短期的な問題解決と顧客満足視点能動的・予防的受動的・対応的時間軸長期的短期的主なKPI例・解約率（チャーンレート）・顧客維持率・LTV（顧客生涯価値）・NPS（顧客推奨度）・アップセル・クロスセル率・オンボーディング完了率・応答時間・解決時間・顧客満足度（CSAT）・一次解決率・チケット処理数・応答率焦点顧客の成功と事業成長効率的な問題解決関係性継続的・戦略的一時的・戦術的カスタマーサポートのKPIにおいては、問い合わせ対応の効率性を測定する指標が重視されやすいのに対して、カスタマーサクセスのKPIにおいては、顧客のビジネス目標達成を支援するための指標を設定します。両者を組み合わせれば、総合的な顧客満足度向上が実現できます。カスタマーサクセスに必要なKPI15選カスタマーサクセスを実現するために必要なKPIは、顧客との関係性や事業の健全性を多角的に測定します。自社の事業モデルや顧客特性に合わせて適切なKPIを選択することが重要です。カスタマーサクセスに必要なKPIをまとめると、以下の通りです。以下、詳しく見ていきましょう。解約率（チャーンレート）解約率は、一定期間内に解約した顧客の割合を示すKPIです。顧客維持の状況を直接的に反映するため、カスタマーサクセスの効果を測定する上で非常に重要な指標となります。例えば、解約理由のアンケートを実施して具体的な改善点を特定すれば、解約率の低下につなげられます。解約率が高い場合、製品やサービスの改善や顧客サポートの強化、オンボーディングプロセスの見直しなどの対策が必要です。顧客維持率（リテンションレート）顧客維持率は、一定期間後に継続して利用している顧客の割合を示すKPIです。解約率と表裏一体の関係にあり、顧客との長期的な関係性を測定する重要な指標です。例えば、定期的な顧客フィードバックの収集やロイヤルティプログラムの導入などの施策を実施すれば、顧客維持率の改善につなげられます。顧客維持率を向上させるには、顧客満足度の向上、製品価値の継続的な提供、効果的なコミュニケーションが必要です。LTV（顧客生涯価値）LTVは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす経済的価値を示すKPIです。顧客獲得コストとの比較や長期的な事業戦略の立案に活用される重要な指標です。例えば、顧客セグメント別にLTVを分析し、高価値顧客向けの特別サービスを提供することで、全体的なLTVの向上につなげられます。LTVを向上させるには、顧客との関係性強化やアップセル・クロスセルの促進、顧客満足度の向上が必要です。NPS（顧客推奨度）NPSは、顧客が製品やサービスを他者に推奨する可能性を数値化したKPIです。顧客ロイヤルティと満足度を測定する上で広く活用されている指標です。例えば、NPSスコアの低い顧客に対して個別フォローを行い、具体的な改善要望を聞き取ることで、NPSの向上につなげられます。NPSを向上させるには、製品品質の改善、カスタマーサポートの強化、顧客体験の最適化が必要です。アップセル・クロスセル率アップセル・クロスセル率は、既存顧客に対して追加の製品やサービスを販売できた割合を示すKPIです。顧客との関係性深化と収益拡大の両面で重要な指標となります。例えば、顧客の利用状況を分析し、最適なタイミングで関連製品を提案することで、アップセル・クロスセル率の改善につなげられます。アップセル・クロスセル率を向上させるには、顧客ニーズの深い理解や適切なタイミングでの提案、価値の明確な説明が必要です。NRR（売上継続率）NRRは、既存顧客からの売上が前期比でどの程度維持されているかを示すKPIです。解約、アップグレード、ダウングレードの影響を総合的に反映する指標です。例えば、顧客の利用状況に応じて最適なプランを提案することで、ダウングレードを防ぎ、NRRの向上につなげられます。NRRを向上させるには、顧客満足度の向上、製品価値の継続的な提供、効果的なアップセル戦略が必要です。CSAT（顧客満足度スコア）CSATは、特定の取引や接点における顧客満足度を数値化したKPIです。顧客体験の質を直接的に測定する指標として重要です。例えば、低評価を付けた顧客に対して即時フォローアップを行い、具体的な改善策を講じることで、CSATの向上につなげられます。CSATを向上させるには、サービス品質の改善やスタッフへのトレーニングの強化、顧客フィードバックの迅速な反映が必要です。オンボーディング完了率オンボーディング完了率は、新規顧客が初期設定や基本的な利用方法の習得を完了した割合を示すKPIです。顧客の初期体験と長期的な成功に大きく影響する重要な指標です。例えば、対話を意識したチュートリアル動画やウェルカムメールを導入すれば、オンボーディング完了率の改善につなげられます。オンボーディング完了率を向上させるには、わかりやすいガイダンスや段階的な学習プロセス、適切なサポート提供が必要です。アクティブユーザー数アクティブユーザー数は、一定期間内に実際に製品やサービスを利用した顧客の数を示すKPIです。顧客エンゲージメントと製品の有用性を測定する重要な指標です。例えば、未使用機能の活用を促すメールマーケティングを実施すれば、アクティブユーザー数の増加につなげられます。アクティブユーザー数を増やすには、製品の利便性向上や定期的な機能アップデート、効果的な利用促進キャンペーンが必要です。継続率（リピート率）継続率は、一定期間後に再購入や契約更新をした顧客の割合を示すKPIです。顧客ロイヤルティと製品・サービスの価値を反映する重要な指標です。例えば、契約更新前に顧客の利用状況を分析して個別の価値提案を行えば、継続率の改善につなげられます。継続率を向上させるには、顧客満足度の向上や製品価値の継続的な提供、既存顧客との関係を維持するための施策が必要です。顧客単価顧客単価は、1顧客あたりの平均売上額を示すKPIです。収益性と顧客価値を測定する重要な指標となります。例えば、顧客セグメント別に最適な製品・サービスの組み合わせを提案すれば、顧客単価の向上につなげられます。顧客単価を向上させるには、アップセル・クロスセルの促進や高付加価値サービスの提供、価格戦略の最適化が必要です。CSQL（Customer Success Qualify Lead）CSQLは、カスタマーサクセス部門が獲得したリードの中で、高い成功確率を持つと判断されたリードを示すKPIです。効率的な顧客獲得と成功支援に重要な指標です。例えば、過去の成功事例を分析してCSQLの判断基準を最適化すれば、より質の高いリード獲得につなげられます。CSQLの質を向上させるには、適切な評価基準の設定やセールス部門との連携強化、顧客プロファイルの精緻化が必要です。セッション時間セッション時間は、顧客が製品やサービスを1回の利用で使用した平均時間を示すKPIです。顧客エンゲージメントと製品の有用性を測定する指標として重要です。例えば、ヒートマップ分析を活用して顧客の行動パターンを把握すれば、適切なセッション時間の実現につなげられます。セッション時間を最適化するには、ユーザーインターフェースの改善やコンテンツの充実、ユーザーフローの最適化が必要です。口コミ・レビューサイトの投稿獲得数口コミ・レビューサイトの投稿獲得数は、顧客が自発的に製品やサービスについて評価を投稿した数を示すKPIです。ブランド評価と顧客満足度を反映する重要な指標です。例えば、サービス利用後に自動的にレビュー依頼メールを送信するシステムを導入すれば、投稿獲得数の増加につなげられます。投稿獲得数を増やすには、優れた顧客体験の提供や適切なタイミングでのレビュー依頼、ポジティブな口コミの促進が必要です。ヘルススコアヘルススコアは、顧客の製品利用状況や満足度を総合的に評価し、数値化したKPIです。顧客の健全性と将来的なリスクを把握する上で重要な指標となります。例えば、ヘルススコアの低い顧客に対してカスタマーサクセスマネージャーが個別にフォローアップを行えば、顧客の健全性向上につなげられます。ヘルススコアを向上させるには製品の利用促進や顧客サポートの強化、定期的な顧客レビューの実施が必要です。カスタマーサクセスにおけるKPIの設定方法カスタマーサクセスにおけるKPIの設定は、企業の目標と顧客の成功を結びつける重要な過程です。適切なKPIを設定することで、効果的なカスタマーサクセス戦略の立案と実行が可能になります。具体的な設定方法は以下の通りです。KGI（重要目標達成指標）を設定する現状を分析して課題を特定する自社の目標に合わせたKPIを選択する以下、詳しく見ていきましょう。KGIを設定するKGI（Key Goal Indicator）の設定は、カスタマーサクセスにおけるKPIを選定する上で必要な設定です。KGIは企業の最終的な目標を示す指標であり、KGIのもとKPIを設定すれば、目標達成に向けた一貫性のある取り組みが可能になります。例えば、「年間売上高を20%増加させる」というKGIを設定したとしましょう。次に、KGIを達成するためのKPIとして、顧客維持率やアップセル率、新規顧客獲得数などを設定します。KGIとKPIの関連性を明確にすれば、各KPIの重要性と優先順位を適切に判断できます。現状を分析して課題を特定する次に、現状を分析して課題を特定しましょう。現状分析と課題特定は、効果的なKPI設定の基盤です。顧客データの分析や競合他社との比較、業界トレンドの把握などを通じて、自社の強みと弱みを明確にします。例えば、顧客のライフサイクル分析を行い、解約率が高くなるタイミングや要因を特定すれば、適切なKPIと改善施策を設定できます。NPS調査を実施し、推奨者と批判者の特徴を分析すれば、顧客満足度向上に向けた具体的なKPIを設定することも可能です。自社の目標に合わせたKPIを選択する自社の目標に合わせたKPI選択は、カスタマーサクセス戦略の効果を最大化するために不可欠です。企業の成長段階や事業モデル、顧客特性などを考慮し、最も重要な指標を選定しましょう。例えば、成長初期の企業では新規顧客獲得に関するKPIを重視し、成熟期の企業では顧客維持やLTV向上に関するKPIを重視するなどの状況に応じた選択が必要です。また、B2B企業とB2C企業では重視すべきKPIが異なる場合があるため、業態に応じた選択も重要です。カスタマーサクセスで成果を出すためのKPI活用方法カスタマーサクセスでKPIを効果的に活用するには、データ駆動型のアプローチが不可欠です。KPIを単なる数値目標としてではなく、顧客の成功と自社の成長を促進するツールとして活用しましょう。具体的な活用方法をまとめると以下の通りです。以下、詳しく見ていきましょう。データ収集と分析を徹底するKPIの効果的な活用には、正確かつ包括的なデータ収集と分析が欠かせません。顧客の行動データや利用状況、フィードバックなど、多角的な情報を収集して統合的に分析することが重要です。例えば、ECサイトの顧客データとNPSの相関関係を分析すれば「商品を定期購入している顧客は、通常購入の顧客と比べてNPSスコアが高い」という傾向が見えてきます。分析結果から、定期購入プランの魅力を高めたり、定期購入の特典を充実させたりするなど、具体的な改善アクションを導き出すことが可能です。データ分析ツールやBIツールの活用も、効率的なKPI管理に役立ちます。PDCAサイクルを実施するKPIを活用したPDCAサイクルの実施は、継続的な改善と成果向上に不可欠です。PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の4段階を繰り返しながら、業務や品質を継続的に改善していく手法です。定期的にKPIの達成状況を評価し、目標未達の場合は原因を分析して改善策を立案・実行します。例えば、オンボーディング完了率が目標に達していない場合、オンボーディングプロセスの各ステップを詳細に分析し、つまずきやすい箇所を特定して改善を行います。PDCAサイクルを繰り返せば、カスタマーサクセス活動の継続的な最適化が可能です。他部門との連携を強化するカスタマーサクセスのKPI達成には、他部門との緊密な連携が重要です。営業やマーケティング、プロダクト開発などを関連部門に情報共有し、共通の目標に向けて協力することが成功の鍵です。もし顧客維持率の向上を目指す場合、営業部門やプロダクト開発部門と連携して顧客ニーズの深堀りを行い、機能改善や新機能の開発を進められます。部門横断的なアプローチにより、より効果的なカスタマーサクセス戦略の実現が可能になります。カスタマーサクセスにおけるKPI設定時の注意点カスタマーサクセスにおけるKPI設定には、以下の点に注意しましょう。以下、詳しく見ていきましょう。KPIの定期的な見直しと調整を行うカスタマーサクセスのKPIは、ビジネス環境や顧客ニーズの変化に応じて定期的に見直し、調整する必要があります。固定的なKPIに固執することは、変化する市場や顧客の期待に対応できない恐れがあります。例えば、四半期ごとにKPIの有効性を評価し、必要に応じて新しい指標の追加や既存指標の調整を行う方法が効果的です。柔軟なアプローチにより、常に最適なKPIセットを維持し、カスタマーサクセス活動の効果を最大化できます。KPIを絶対的な判断材料にしないKPIは重要な指標ですが、これを絶対的な判断材料とすることは避けるべきです。KPIだけでなく、定性的な顧客フィードバックや市場動向なども考慮に入れた総合的な判断が必要です。例えば、NPS（顧客推奨度）が高くても、実際の解約率が上昇している場合があります。このような場合、NPS以外の要因を詳細に分析し、総合的な対策を講じなくてはいけません。KPIを補完する情報源を活用し、バランスの取れた意思決定を心がけましょう。数か月で達成できるKPIを設定するカスタマーサクセスのKPIは、短期間で達成可能な目標を含めることが重要です。長期的なKPIだけでなく、数か月単位で成果を測定できるKPIを設定すれば、チームのモチベーション維持と迅速なPDCAサイクルの実現が可能になります。例えば、月間アクティブユーザー数の増加率や新機能の利用率など、比較的短期間で変化を捉えられるKPIを設定しましょう。結果、迅速な改善活動と成果の可視化が可能となり、カスタマーサクセス活動の効果を継続的に高められます。カスタマーサクセスを実施するなら正しいKPI設定は必須カスタマーサクセスを効果的に実施するためには、適切なKPIの設定が不可欠です。KPIは、顧客の成功と自社の成長を数値化し、具体的な目標として可視化する役割を果たします。例えば、顧客維持率やLTV（顧客生涯価値）、NPS（顧客推奨度）などの主要KPIを設定し、定期的に測定・分析することでカスタマーサクセス活動の効果を客観的に評価できます。これにより、継続的な改善と顧客満足度の向上が可能となり、長期的な事業成長につながります。弊社のAItoは、さまざまなソリューションを提供することで、カスタマーサポート全体の効率化を総合的に支援しています。また、「自社に合った最適なツールが選べない･･･」という企業さまへの相談にも誠実に対応させていただいております。カスタマーサポート／コールセンターの業務効率化に、ぜひAItoをご導入ください！以下よりWeb会議のご予約を承っております！%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E👉資料請求・お問合せはこちら