こんにちは、メディアリンク株式会社 AIto（アイト）プロダクトマネージャーの千葉 貴史です。【著者プロフィール】メディアリンク株式会社 AI推進部 事業開発チーム プロダクトマネージャー。2020年メディアリンク入社以降、シナリオ型チャットボットの営業/運用代行などを経験した後、2023年より生成AIサービスのプロダクトマネージャーに就任し、カスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto」を開発・提供。当社では、カスタマーサポート領域のさまざまなITソリューションを提供しており、私はCS業務を自動化するAIエージェント「AIto」のプロダクトマネージャーを担当しています。この記事では、お問い合わせチャットサポートの概要、メリット・デメリット、導入事例、および導入手順について説明しています。私たちの様々な企業への導入経験から、カスタマーサポート部門の責任者顧客満足度向上を目指す企業の経営者上記のような方へ、カスタマーサポートの業務効率化のお役に立てると嬉しく思います。問い合わせチャットサポートとは？問い合わせチャットサポートは、顧客と企業をリアルタイムで結ぶ革新的なコミュニケーション手法です。従来の電話やメールによる問い合わせ対応と比較して、即時性と効率性に優れた特徴を持ちます。以下、チャットサポートの概要や種類を詳しく解説していきます。チャットサポートの概要チャットサポートは、テキストベースのコミュニケーションを通じて顧客の疑問や問題を解決する仕組みです。顧客は待ち時間なくサポートを受けられ、企業は応対履歴を容易に管理できます。例えば、ECサイトでの商品に関する質問やサービス利用方法の問い合わせなど、幅広い場面で活用されています。チャットサポートの導入により、顧客満足度の向上と問い合わせ対応時間の短縮が可能です。チャットサポートの種類チャットサポートは以下3つの種類に分類されます。種類メリットデメリットチャットボット型・24時間365日対応可能・人件費削減・複数同時対応可能・複雑な質問への対応が困難・感情的な対応が苦手・初期導入コストが高い有人対応型・柔軟で高度な対応が可能・顧客との信頼関係構築・複雑な問題解決力・人件費が高い・対応時間に制限あり・オペレーターのスキルに依存ハイブリッド型・AIと人間の長所を活かせる・効率的な問題解決・コスト削減と品質向上の両立・システム構築が複雑・AIと人間の連携に課題・運用コストが比較的高い各タイプには特徴があり、企業の規模や業種、対応する問い合わせの複雑さによって適切な種類を選択することが重要です。以下、特徴をそれぞれ見ていきましょう。チャットボット型チャットボット型は、AIを活用した自動応答システムです。事前にプログラムされた回答パターンやFAQデータベースを基に、顧客の質問に即座に対応します。24時間365日稼働可能で、人件費の削減になります。一方、複雑な問い合わせや感情的な対応が必要な場合には限界があるため、注意が必要です。定型的な質問が多い業種や、初期対応の自動化を目指す企業に適しています。なお、上述したシステムは「AI型」と呼ばれるものですが、他にもチャットボットには、事前に設定された会話フローに基づいて対話を行う「シナリオ型」というタイプもあります。両者の仕組みや特徴についてはそれぞれ以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。＜AIチャットボットとは？メリット・デメリットやおすすめツールを紹介＞＜シナリオ型チャットボットとは？具体的な作り方と導入成功事例を紹介＞有人対応型有人対応型は、オペレーターが直接顧客とチャットでコミュニケーションを取るタイプです。例えば、複雑な問い合わせや個別の状況に応じた柔軟な対応が可能です。顧客との信頼関係構築や高度なカスタマーサポートを提供できる反面、人件費や運用コストが高くなる傾向があります。専門的な知識が必要な業界や、高付加価値のサービスを提供する企業に最適です。ハイブリッド型ハイブリッド型は、AIチャットボットと人間のオペレーターを組み合わせたタイプです。初期対応をAIが行い、複雑な問い合わせや感情的な対応が必要な場合に人間のオペレーターに引き継ぎます。効率性と柔軟性のバランスが取れた対応が可能となり、コスト削減と顧客満足度の両立を図れます。多様な問い合わせに対応する必要がある大規模企業や、効率化と品質向上を同時に目指す企業に最適です。問い合わせチャットサポートが重要視されている理由問い合わせチャットサポートは、企業のカスタマーサポート戦略において重要な位置を占めるようになっています。顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現する有効なツールとして、注目を集めています。注目が集まる理由をまとめると、以下のとおりです。オペレーターの人材不足顧客ニーズの変化への対応以下、それぞれ見ていきましょう。オペレーターの人材不足カスタマーサポート業界では、熟練したオペレーターの確保が困難になっています。人材確保が困難な理由は、ストレスの多い業務内容やビジネススキルを身につけにくい環境、非正規雇用の多さが主な理由です。人材不足は、サポート品質の低下や対応時間の長期化につながる深刻な問題です。ただし、チャットサポートを導入すれば、1人のオペレーターが複数の顧客に同時対応できるようになります。結果として、限られた人材で効率的なサポート体制を構築できます。また、AIチャットボットの活用により、人材不足を補完することが可能です。顧客ニーズの変化への対応現代の顧客は、迅速かつ便利なサポートを求めています。スマートフォンの普及により、いつでもどこでも情報にアクセスできる環境が整っています。チャットサポートは、顧客ニーズに応えるために最適なサービスです。待ち時間なく即座に対応が受けられ、移動中や仕事の合間にも気軽に利用できます。顧客の利便性向上と満足度アップにつながり、企業の競争力強化につながります。問い合わせチャットサポート導入のメリット問い合わせチャットサポートの導入は、企業のカスタマーサポート体制を大きく改善します。具体的なメリットをまとめると、以下のとおりです。以下、詳しく見ていきましょう。24時間365日の顧客対応が可能チャットボットを活用すれば、企業は24時間365日の顧客対応を実現できます。時間帯や曜日を問わず、顧客からの問い合わせに即座に対応することが可能です。例えば、海外の顧客対応や、緊急のトラブル対応など、時間に縛られないサポート体制を構築できます。深夜や休日の問い合わせにも自動で対応できるため、顧客の利便性が大幅に向上します。問い合わせ対応の効率化チャットサポートの導入により、1人のオペレーターが複数の顧客に同時対応できるようになります。電話対応と比較して、応対時間の大幅な短縮が可能です。例えば、よくある質問に対してAIが自動で回答すれば、人間のオペレーターは複雑な問い合わせに集中できます。結果として、問い合わせ全体の処理速度が向上し、顧客の待ち時間が削減されます。顧客満足度の向上と離脱率の低下チャットサポートは、顧客にとって利用しやすい問い合わせ手段です。電話やメールと比較して、即時性と手軽さが特徴です。顧客は待ち時間なくサポートを受けられるため、満足度が向上します。また、購入前の疑問をすぐに解決できるため、ECサイトなどでの離脱率低下にもつながります。人件費の削減チャットサポートの導入により、カスタマーサポート部門の人件費を削減できます。AIチャットボットが基本的な問い合わせに対応すれば、必要なオペレーター数を減らすことが可能です。また、1人のオペレーターが複数の顧客に同時対応できるため、人員の効率的な配置が可能になります。結果として、サポート品質を維持しながら、運営コストを大幅に削減できます。問い合わせチャットサポート導入のデメリット問い合わせチャットサポートの導入には、いくつかの課題や注意点が存在します。デメリットをまとめると以下のとおりです。以下、詳しく見ていきましょう。初期導入コストが発生チャットサポートシステムの導入には、一定の初期投資が必要です。初期コストが導入の障壁となる場合があるため、導入の際には注意が必要です。一方、長期的には人件費削減や業務効率化によるコスト削減効果が期待できます。応答精度の課題AIチャットボットの応答精度には、まだ改善の余地があります。とくに、複雑な問い合わせや感情的な対応が必要な場合には、人間のオペレーターに劣る場合があります。誤った情報の提供や顧客の意図を正確に理解できない場合もあるため、導入は慎重に行うことが大切です。課題を改善するには、AIの継続的な学習と改善、人間のオペレーターとの適切な連携が重要です。運用の手間チャットサポートシステムの導入後も、継続的な運用と管理が必要です。AIの学習データの更新や新しい問い合わせパターンへの対応、システムの保守といった作業が発生します。また、人間のオペレーターのトレーニングやチャットログの分析なども必要です。運用作業を効率的に行うためには、専門知識を持つスタッフの確保や運用マニュアルの整備が重要です。費用はかかるものの、外部の専門家やコンサルタントのサポートを受けることも有効な選択肢と言えます。問い合わせチャットサポートの導入成功事例ここでは、実際に弊社のAItoの問い合わせチャットボットを導入した企業の成功事例をまとめました。事例を解説する前に、AItoチャットについて少し紹介させてください。＜AItoChatとは＞「AItoChat」は、RAG技術とLLMを組み合わせた従来型AIチャットボットとは全く異なる新世代型AIチャットボットです。自社ナレッジ（知識）をデータベース化し、ユーザーの質問や発言内容に合わせてナレッジデータを検索し、検索結果を元にAIが最適な回答を生成します。▼主な特徴社内ナレッジを最大限に活用できる：最新の生成AIとRAG（検索拡張生成）技術を組み合わせることで、社内ナレッジデータを最大限に活かしたAIサポートを構築できるのも特徴です。マルチチャネルに対応している：1人4役のマルチチャネルAIエージェント「AIto」は、チャットボット、ボイスボット（電話）、メールボット、FAQ検索ページといった、あらゆるサポートチャネルに対応しています。共通ナレッジデータベースで統合管理ができるため、サポートチャネルごとにツールを用意・管理する必要がないのが大きな特徴です。高精度ながら低コストで運用できる：ChatGPTやClaudeなどの最先端の言語モデルを採用し、自然で正確な顧客サポートを実現しています。導入企業ではお問い合わせ数47～66%削減の実績も。コストパフォーマンスも高く、一般的なカスタマーサポート向けAIサポートサービスの1/2～1/3のランニングコストで利用できます。電話問い合わせ66%削減｜株式会社マザー牧場様＜課題＞株式会社マザー牧場では、観光地特有の季節変動に伴い、ピーク時の問い合わせ対応に大きな負担を感じていました。特に電話やメールでの問い合わせが集中し、対応が追いつかないことが多く、顧客満足度の低下が懸念されていました。スタッフのリソース不足も大きな課題となっていました。＜導入効果＞AIチャットボット導入後、電話対応の件数が大幅に減少しました。以前は1時間に3件程度だった電話問い合わせが、導入後は1件程度まで削減され、66%の減少を達成しました。スタッフはより複雑な問い合わせや顧客対応に集中できるようになりました。また、AIの24時間対応により、有人対応時間外でもお客様の質問に答えられるようになりました。当初の目標であったスタッフの電話応対業務の軽減が達成され、顧客サービスの質の向上にもつながった事例です。詳細：【AIto導入事例インタビュー#002】電話問い合わせ66%削減！AItoChat運用6ヶ月後インタビュー実施！（株式会社マザー牧場さま）問い合わせチャットサポートの導入手順問い合わせチャットサポートの導入は、計画的に進める必要があります。導入の成功には、明確な目的設定から効果測定まで、各段階で適切な対応が必要です。以下に、導入の主要な6ステップを紹介します。1. 導入目的の明確化2. ツール選定3. 運用体制の構築4. コンテンツ準備5. テスト運用6. 導入と効果測定・改善1. 導入目的の明確化チャットサポート導入の第一歩は、明確な目的設定です。顧客満足度の向上、問い合わせ対応時間の短縮、コスト削減など、具体的な目標を定めます。現状の問い合わせ対応における課題を洗い出し、チャットサポート導入によってどの課題を解決したいのかを明確にしましょう。目的が明確になれば、後続のステップでの判断基準が定まり、効果的な導入が可能になります。2. ツール選定目的に合わせて、適切なチャットサポートツールを選定します。市場には多様なツールが存在するため、自社のニーズに合ったものを慎重に選ぶ必要があります。選定の際は機能面だけでなく、導入コストや運用の容易さ、拡張性なども考慮しましょう。複数のツールを比較検討し、デモや無料トライアルを活用して実際の使用感を確認することが重要です。3. 運用体制の構築チャットサポートの効果を最大化するには、適切な運用体制の構築が不可欠です。担当者の選定や教育訓練、対応マニュアルの作成などを行います。AIチャットボットと人間のオペレーターの役割分担を明確にし、エスカレーションのルールを定めましょう。また、チャットログの分析や改善提案を行う体制も整えれば、継続的な品質向上が可能になります。4. コンテンツ準備効果的なチャットサポートには、充実したコンテンツが不可欠です。FAQの整備やチャットボットのシナリオ作成、定型文の準備などを行いましょう。顧客の質問パターンを分析し、的確な回答を用意します。企業の雰囲気や方針に合わせた言葉遣いや表現を統一すれば、一貫性のあるサポートを提供できます。5. テスト運用本格導入前に、テスト運用を行うことが重要です。社内でのテストを通じて、システムの安定性や回答の正確性を確認します。想定外の質問への対応や、上司に相談するまでの流れなども確認しましょう。テスト運用で得られた課題や改善点を反映させれば、本格導入時のトラブルを最小限に抑えられます。6. 導入と効果測定・改善テスト運用の結果を踏まえ、本格的な導入を行います。導入後は、定期的に効果測定を行い、継続的な改善を図ります。KPI（対応時間、解決率など）を設定し、定量的な評価を行いましょう。また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、質的な改善にも取り組みます。PDCAサイクルを回すことで、チャットサポートの効果を最大化することが可能です。問い合わせチャットサポート導入前に確認すべきポイントチャットサポートの導入を成功させるには、事前に確認すべき重要なポイントがあります。以下に、3つの主要なポイントをまとめました。ユーザー層の適性を考慮する人的リソースとAIの適切な組み合わせを行うデータの蓄積と活用体制の整備を実施する以下、見ていきましょう。ユーザー層の適性を考慮するチャットサポートの効果は、ユーザー層によって大きく異なります。自社の主要顧客層がチャットサポートに適しているか、慎重に検討することが大切です。例えば、若年層はチャットに慣れている一方、高齢者は電話対応を好む傾向があります。ユーザーの年齢層やITリテラシー、利用デバイスなどを分析し、チャットサポートの適性を判断しましょう。人的リソースとAIの適切な組み合わせを行うチャットサポートの効果を最大化するには、AIと人間のオペレーターを適切に組み合わせることが重要です。AIチャットボットと人間の役割分担を明確にし、効率的な運用体制を構築しましょう。例えば、簡単な質問はAIが対応し、複雑な問い合わせは人間のオペレーターが担当するといった対応を設計することが大切です。また、AIの学習と改善を担当する専門チームの設置も検討すれば、対応の質が向上します。データの蓄積と活用体制の整備を実施するチャットサポートから得られる情報は、顧客理解と業務改善を行う際に必要となる重要なデータです。データを適切に蓄積し、活用する体制を整備することが重要です。具体的には、チャットログの分析ツールの導入やデータ分析担当者の配置、定期的なレポーティング体制の構築などが必要です。蓄積したデータを基に、FAQの改善やマーケティング戦略の立案などに活用すれば、チャットサポートの価値を最大化できます。問い合わせチャットサポートを導入してみよう問い合わせチャットサポートの導入は、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現する有効な手段です。本記事で紹介した導入手順とポイントを参考に、自社に適したチャットサポートの導入を検討してみましょう。AItoは、問い合わせチャットサポートに限らず、さまざまなソリューションを提供することで、カスタマーサポート全体の効率化を総合的に支援しています。カスタマーサポート／コールセンターの業務効率化に、ぜひAItoをご導入ください！%3Ciframe%20width%3D%221280%22%20height%3D%22720%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fwww.youtube.com%2Fembed%2F3XTY3e_uTfo%22%20frameborder%3D%220%22%20allow%3D%22accelerometer%3B%20autoplay%3B%20encrypted-media%3B%20gyroscope%3B%20picture-in-picture%22%20allowfullscreen%3E%3C%2Fiframe%3E- 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