インターネット回線の取次ぎをはじめ、法人向けソリューションやWebクリエイティブなど幅広いサービスを展開している株式会社メディアサービス様。同社はブロードバンド事業において「ポケット型Wi-Fiサービス」のサポート窓口を運営していますが、限られた人員での受電対応が大きな課題となっていました。電話対応に追われるなかで受電漏れが発生し、他部署にまで影響が及ぶ事態となっていたといいます。そうした課題を解決すべく導入したのが、メディアリンクのAI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」と、AI型チャットボット「AItoChat（アイトチャット）」でした。今回は、同社サポート部門の責任者を務める森平様と、実際に現場でAItoVoice・AItoChatを活用されている原尾様に、導入前に抱えていた課題や、導入後の成果について詳しく伺いました。「AItoVoice・AItoChat」導入前の課題限られた人員でのサポート窓口運営により、受電対応が大きな負担になっていた受電漏れが発生し、営業部門が代理対応するという負の影響が発生していた「AItoVoice・AItoChat」導入後の成果月500件の電話対応削減に成功した（1日の対応件数を約30件から10件程度まで削減）Webフォームへの誘導により業務効率が大幅に向上し、受電漏れも解消したAIto導入前の課題限られた人員での受電対応が大きな負担に当社ではポケット型Wi-Fiサービスのサポート窓口を運営しています。ただしメンバーの数が多くはなく、以前は日々受電対応に追われていました。担当者はずっと電話対応をしているような状況で、そこにかける時間的コストが大きな課題でした。受電漏れによる負の連鎖が発生もともとリソースが足りない状況で受電漏れが起きており、お客様から「電話がつながらない」というお声をいただくこともありました。さらに深刻だったのは、サポートにつながらなかったお客様が営業部門に架電してしまうことでした。営業担当者はすぐに電話に出てくれるのですが、「なぜ営業が出なければならないのか」といった苦情がサポート部門に回ってくる負のループが発生していました。AItoVoice導入の決め手コストバランスを重視した現実的判断AItoVoiceを導入したきっかけは、社長からの「自社で活用できないか」という提案でした。サポート部門は売上を生む部署ではないため、多額のお金は投入できません。人件費ほどのインパクトはないものの月額費用がかかるサービスではありますから、「それだけの効果を作らないと」というプレッシャーはありました。最初は「大丈夫かな」という不安もありましたが、AItoVoiceはコストに見合った電話業務を効率化できるサービスだと感じたので、「サポート部門で活用させてほしい」と手を挙げ、導入に踏み切りました。AItoVoiceの導入成果月500件の電話対応削減を実現AItoVoiceの導入にあたっては、いきなり本格運用を開始するのではなく、段階的なアプローチを採用しました。まず行ったのは、ボイスボットのAIに学習させる準備としての、IVR（自動音声応答システム）の運用です。具体的には、IVRによる自動応答時に、お客様に吹き込んでいただく「リアルなお問い合わせ内容」をテキスト情報として蓄積し、それをAItoVoiceに適用しました。IVRは3か月ほど運用しましたが、段階を踏んだからこそ、ボイスボットによる一次対応の自動化ができているのだと思います。AItoVoice導入後は、驚くほど電話を取らなくてよくなりました。以前は1日あたり30件ほど対応しなければなりませんでしたが、現在は10件程度まで減っています。現在のAItoVoiceの利用数が月500件くらいなので、その分がまるまる削減されているということです。Webフォームへの誘導で業務効率が向上AItoVoiceには電話の一次対応を行ってもらいつつ、込み入った内容のお問い合わせに対しては、Webフォームからご連絡いただくよう誘導する役割も持たせています。フォームからお問い合わせいただいた時点でお客様のお困りごとがわかるため、電話でヒアリングしていた時間をまるまる削減できました。また、電話の場合は「その瞬間」に対応しなければなりませんが、フォームからいただいた内容に対しては、ある程度「こちらのタイミング」で対応することができます。実は、せっかくお電話いただいてもすぐ回答できず、メーカーへの確認が必要で結果的にお待たせしてしまうケースも多いのです。今はそうした不要なラリーがなくなったので、当社とお客様、双方の時間を節約できていると思います。受電漏れが解消し、社内の評判も上々AItoVoiceの導入で「電話がつながらない」ということがなくなったので、以前のように受電漏れが営業部門に負の影響を与えることもなくなりました。この改善は社内でも非常にポジティブに評価されています。一方、お客様からは「人に電話をつないでほしい」というお声を一定数いただきます。ただ、安定した品質のサポートを提供するためには「AItoVoiceで一次対応を行い、その後必要に応じて架電する」というルールを守ることも重要だと考えています。また、AIで判断しづらい内容でお客様に誤回答してしまうケースもゼロではありませんが、ありがたいことに、多くのお客様は理解を示してくださっています。今のところトラブルに発展するようなことは起こっていません。AItoChat導入による追加効果AItoVoiceに加えて、最近チャットボットの「AItoChat」も導入しました。まだ1〜2か月程度の運用ですが、すでに大きな効果を実感しています。最も大きいのは、ヒアリングの工程が不要になったことです。AItoVoiceと同じく複雑なお問い合わせに対してはWebフォームに誘導するようにしており、そこに記入いただいた内容からご用件を把握できています。また、以前より単純な内容のお問い合わせが減りました。これはお客様自身でAItoChatに質問していただき、そこで一定数のお悩みを解決できている結果です。メディアリンクさんとは毎月打ち合わせを行いブラッシュアップを図っていますので、今後も継続することで、より回答精度の高いチャットボットを提供できると思います。AIto活用の展望離脱ユーザーへのフォローアップ体制を構築したい今後の課題として、電話をかけてくださったお客様が「機械音声だからいいや」と諦めて離脱してしまうケースへの対策を行いたいと考えています。例えば、フォームからの問い合わせに進まずに離脱した方を検知して、こちらにアラートが届くような仕組みがあれば効果的だと思います。電話をかけたもののフォームに進まないということは、何かしらのご不満があるはずなので、そうした方をフォローアップできる仕組みを検討していきたいです。メールを自動返信できる「AItoMail」にも期待現在、フォームから寄せられたお問い合わせに対しては人力で個別に返信しています。それを自動で返信できるようになればさらなる効率化が図れると思いますので、メディアリンクのAIメール自動生成/返信システム「AItoMail（アイトメール）」も導入することを決定しました。もちろん、全てのメール対応を自動化することは難しいと思いますが、例えば「よくあるお問い合わせ」への返信は問題なく自動化できると見込んでいます。頻繁にいただくお問い合わせだからこそ、自動化できればサポート部門における工数削減効果のインパクトは大きいと考えています。音声入力とフォーム入力の併用も検討中Webフォームでの入力が苦手なお客様もいらっしゃるため、AItoVoiceでの自動応答時に、お問い合わせ内容を音声で吹き込める選択肢も用意できればと考えています。今後もメディアリンクさんには当社の「こうしたい」というご相談に乗っていただきながら、より効果的にシステムを活用するためのお手伝いをしていただけると非常にありがたいですね。株式会社メディアサービスの概要会社名 ：株式会社メディアサービス（https://mediaservice.co.jp/）所在地 ：東京都豊島区東池袋1-25-8 タカセビル本館3階代表者 ：代表取締役社長 持山 宗治設立 ：2010年11月事業内容：ブロードバンド代理店事業フレッツ光ソフトバンク光その他各種取り扱い電力事業者等の取次業Web制作WebプロモーションWebコンテンツ運営ウォーターサーバー取次業務OA販売、導入コンサルティングAItoのご紹介企業のカスタマーサポート業務をAI化することで、問い合わせ対応の自動化・効率化を推進するサービス「AIto（アイト）」は、メディアリンクが提供するマルチチャネルAIエージェントです。共通のナレッジデータベースを活用した以下の4サービスを統合することで、チャット・電話・メール・WebページのマルチチャネルにおけるAI対応を実現します。AI型チャットボット「AItoChat（アイトチャット）」AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」AI型メール自動返信システム「AItoMail（アイトメール）」AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」「AIto」は単なるAI自動応答ツールではなく、カスタマーサポートの一員として皆さんと一緒に業務を行う仲間です。自律型AIとして、あらゆる問い合わせ業務の自動化を実現します。「AIto」にご興味をお持ちの方は、ぜひ以下からオンライン面談をお申し込みください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E