資格取得のための通信講座の提供を中心に、個人向け教育事業と法人向け研修支援を展開している株式会社フォーサイト様。同社では、お客様からの問い合わせ対応を複数名体制で行っていましたが、大幅な人員削減により1人ですべての対応を担わなければならない状況となっていました。これまで6人で分担していた業務を1人で行うことになり、特にメール対応にかかる工数の削減が急務となっていたといいます。そこで新たに導入したのが、メディアリンクのAIメール自動生成/返信システム「AItoMail（アイトメール）」でした。今回は、同社教材開発課でカスタマーサポート・カスタマーサクセス業務を担当されている新野様に、導入前の課題やAItoMailを選択した経緯、さらに導入後の成果について詳しく伺いました。「AItoMail」導入前の課題6人体制から1人体制への大幅な人員削減により、すべての問い合わせ対応を1人で担わなければならなくなったメール対応の件数が特に多く、問い合わせ対応にかかる工数削減が急務となっていた「AItoMail」導入後の成果問い合わせ対応時間を50〜55％削減し、1人体制でも業務が回るようになった回答精度も着実に向上し、毎月約10％ずつ改善しているAItoMail導入前の課題：大幅な体制変更で、1人ですべての問い合わせ対応を担うことに当社では通信講座事業を展開しており、私は教材開発課でカスタマーサポートとカスタマーサクセス業務を担当しています。以前は社員3人とアルバイト3人の合計6人体制で問い合わせ対応を行っていたのですが、半年ほど前に私1人の体制となってしまいました。これまで複数人で分担していた問い合わせ対応をすべて自分1人で行わなければならなくなったため、とにかく問い合わせ対応にかかる工数を削減する必要性が生じたのです。カスタマーサポート業務には電話での問い合わせ対応も含まれますが、件数的にはメールのほうが多いことから、まずはメール対応の効率化から優先的に着手する必要がありました。そこで導入を検討したのが、AIがメールの返信文を自動生成してくれるメールボット「AItoMail」でした。AItoMail導入の決め手：全社的なAI活用推進の流れの中での導入現在、当社には「AIを活用して業務効率化を推進しよう」という全社方針があります。AItoMailの導入検討もそうした動きの一環として始まりましたが、実はサービスを初めに見つけたのは私ではなく当社の代表でした。AI技術を活用した自動応答システムは複数あったと伺っていますが、最終的に検討を進めるよう指示をいただいたのは2サービスでした。AItoMailについては機能面や操作性、今後のカスタマイズ性などから「自社に適している」と判断され、候補のひとつとしてピックアップされたそうです。最大の決め手は「料金面の優位性」AIツールの導入検討にあたっては、先ほどお伝えしたように他社製品とAItoMailの計2サービスを比較しました。比較検討で最も重要なポイントとなったのは料金面です。他社製品については、当初の見積もり段階では安価に見えました。ただ、私たちが求めていた活用法を実現するには基幹システム*との連携が必要で、その開発費がイニシャルコストとして加算される仕組みだと後で判明しました。最初の提示額から大幅に増加することがトライアル導入の直前にわかり、代表も非常に困惑していました。一方、AItoMailにはブラウザ拡張機能があるため、基幹システムと連携することなく想定していた用途を実現できました。さらに料金体系の透明性が高く、他社製品よりも低コストでした。＊フォーサイト様が自社開発した基幹システム。メールの受発信や問い合わせ情報の管理などはそのシステム内で行われています。「回答精度の高さ」や「他ツールとの連携性」も選定理由に社内のシステム担当者にAItoMailと他社製品を比較してもらったところ、AItoMailのほうが高い回答精度が見込めるという評価でした。上司とシステム担当者が詳しく検討した結果、他社製品は「やめたほうがいい」という結論になり、結局テストする段階にも至りませんでした。さらに、当社では将来的にメール対応だけでなく電話対応の自動化も検討しているのですが、メディアリンクがAItoVoice（アイトボイス）というボイスボットを提供していることも大きな選定理由になりました。AItoMailと同じナレッジデータを活用できる連携性の高さは、大きな魅力でした。AItoMailの導入成果：問い合わせ対応時間を50〜55％削減通信講座という事業の性質上、問い合わせいただくお客様は大きく「受講前」と「受講後」に分かれます。このうち受講前の問い合わせについては比較的シンプルな内容が多く、現在はその返信文面の草案をAItoMailに作成してもらっています。そのおかげで、私自身が問い合わせ対応にかける時間を大幅に削減できました。具体的には、導入前と比較して50〜55％程度の時間短縮を実現できています。体感的にも大幅に楽になりました。回答生成のスピードと品質にも満足AItoMailで満足している点は、まずは回答生成のスピードです。もっと時間がかかると思っていたのですが、その他の問い合わせ内容を確認している間に回答が生成されているので、作業が滞るようなことはありません。また、自分では考えつかないような文面を生成してくれることも多々あります。長年カスタマーサポート業務を担当してきた自信はあったのですが、「こういう言い回しもあるんだな」と勉強させてもらっています。人力で対応していた頃は回答に困る「あいまいなお問い合わせ」もありましたが、そうした抽象的な内容でもAItoMailは回答を生成してくれます。この点も導入してよかったと思うポイントです。導入・運用に対するサポートの丁寧さを実感私自身、これまでAIツールを触ったことがなく、具体的にどのような作業をすればよいかまったくわかっていませんでした。実際、プロンプトの書き方も知りませんでしたし、導入初期はナレッジデータを登録しているスプレッドシートをAItoMailに取り込めないトラブルも起こりました。ただ、初心者でもわかりやすい操作マニュアルが用意されていますし、困りごとがあればすぐメディアリンクに相談できます。導入時だけでなく運用開始後も定期的に打ち合わせを行い、AIの回答精度を高めるためのアドバイスをいただけて非常に助かっています。何もわからなかった私でもサポートを受けながらここまで活用できるようになったので、システムやインフラに詳しくない方でも問題なく導入・運用できると思います。導入初期から着実に回答精度が向上AItoMailの回答精度についても運用開始時点から着実に向上しています。当初は50％台でしたが、毎月約10％ずつ改善できており、近いうちに80％程度まで向上する見込みです。具体的な改善方法としては、まず月に300件ずつナレッジデータを追加しています。また、生成された回答の正誤を目視で確認し、その場で Good / Bad の評価を付けています。1日の業務が終わった後もAItoMailの履歴を確認し、改めて評価を行うことで継続的な改善を図っています。こうした回答精度向上のための作業に時間を割けるようになったのも、AItoMailで問い合わせ対応工数を削減できたおかげです。日々の改善の取り組みは「正答率」という目に見える数字として現れるので、ナレッジデータの修正や追加といった作業は苦ではなく、個人的にはむしろ楽しいとさえ感じます。AItoMail活用の展望：当座の目標は正答率85％達成による完全自動返信近い将来、AItoMailによるメールの完全自動返信を実現したいと考えています。すでに数千件のナレッジデータを蓄積していますが、何件かに1回は回答が正しく生成されないケースがあるため、引き続きチューニングを行って回答精度を高めていきたいと思います。完全自動化に移行するタイミングの目安としては、正答率85％以上を達成できた段階を想定しています。その水準を達成できれば社内からGOサインが出ると思いますし、より迅速な返信対応を実現することで、お問い合わせいただくお客様の利便性も向上するはずです。他用途・他拠点への横展開も検討教材開発課でのAItoMailの導入効果を受け、上司からは「将来的には横展開できるね」という話をいただいています。具体的には、講師陣が対応している問い合わせ業務への展開です。現在、講師は講義や教材作成に加えて問い合わせ対応も行っており、かなり業務が逼迫している状況です。AItoMailによって問い合わせ対応の工数を削減できれば、講師陣の負担も大幅に軽減されるだろうと考えています。また、別拠点の倉庫にAItoMailを導入することも検討しています。倉庫では発送業務を行っているアルバイトスタッフが問い合わせ対応も兼務しているため、AItoMailを導入することでメール対応の工数を削減でき、発送業務に集中できる環境を実現できるのではと考えています。ボイスボット導入による電話対応の自動化も視野にメール対応の自動化と並行して、電話対応の自動化も検討中です。電話での問い合わせは月300件程度あり、現在は電話代行サービスを活用して効率化を図っているのですが、その外注費の大きさが課題となっています。そこで、現在外注している対応をボイスボットに切り替えることで、コストの問題を解消したいと考えています。メディアリンクのボイスボット「AItoVoice」なら現状の外注費よりも少額で利用できますし、現在AItoMailで活用しているナレッジデータを使えるため、運用・管理にかかる工数も必要最小限で済むと期待しています。株式会社フォーサイトの概要会社名 ：株式会社フォーサイト（https://www.foresight.jp/）所在地 ：東京都文京区本郷6-16-2 フォーサイトビル代表者 ：山田 浩司設立 ：1993年4月21日事業内容：教育・学習支援業（資格の通信教育講座、書籍出版、販売）AItoのご紹介企業のカスタマーサポート業務をAI化することで、問い合わせ対応の自動化・効率化を推進するサービス「AIto（アイト）」は、メディアリンクが提供するマルチチャネルAIエージェントです。共通のナレッジデータベースを活用した以下の4サービスを統合することで、チャット・電話・メール・WebページのマルチチャネルにおけるAI対応を実現します。AI型チャットボット「AItoChat（アイトチャット）」AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」AI型メール自動返信システム「AItoMail（アイトメール）」AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」「AIto」は単なるAI自動応答ツールではなく、カスタマーサポートの一員として皆さんと一緒に業務を行う仲間です。自律型AIとして、あらゆる問い合わせ業務の自動化を実現します。「AIto」にご興味をお持ちの方は、ぜひ以下からオンライン面談をお申し込みください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E