地域情報プラットフォーム「まいぷれ」の運営を中心に、地域情報流通事業と公共ソリューション事業を展開している株式会社フューチャーリンクネットワーク様。同社は全国各地のパートナー企業と「まいぷれ」を共同運営しており、各社をバックアップするために、電話窓口をはじめとした複数のサポートチャネルを用意しています。しかし、本来なら自己解決できる問い合わせを電話でいただくことも多く、その対応にかかるコストが増大していました。当初はシナリオ型チャットボットを利用していたものの、サポートが幅広いためFAQも多く運用負荷が高い状況だったといいます。そこで新たに導入したのが、メディアリンクのAI型チャットボット「AItoChat（アイトチャット）」でした。今回は、同社プラットフォーム推進部 プラットフォーム運用グループでマネージャーをされている森田様と、パートナー共創部 企画運用担当マネージャーの川口様に、同社が抱えていた課題やAItoChatを導入した経緯、さらに導入後の成果について伺いました。「AItoChat」導入前の課題本来であればパートナー企業が自己解決できる問い合わせが多く、電話窓口業務やスーパーバイザー業務を圧迫していた対策としてシナリオ型チャットボットを導入していたものの、FAQが多いため運用負荷が高かった「AItoChat」導入後の成果以前よりチャットボットの利用率が高まり、昨対比で最大54％の電話件数削減に成功した「シナリオ型」から「AI型」に切り替えたことで、チャットボットのメンテナンスにかかる手間が大きく減少したAItoChat導入前の課題：「自己解決できるはず」の問い合わせが頻発し、電話窓口業務を圧迫していた当社では現在、全国各地の事業者の魅力を発信する「まいぷれ」という地域情報プラットフォームを運営しています。このプラットフォームは当社とご契約いただいている各地域のパートナー企業様と共に運営しているのですが、システム管理画面の操作方法などについて電話でお問い合わせいただくことが多く、その対応にかかる人的コストが課題となっていました。操作方法についてはマニュアルを用意しているものの、「欲しい情報をなかなか見つけられない」という方も多く、結果的にお電話でお問い合わせいただくケースが頻発していたのです。また、当社では電話による問い合わせ窓口を設置しているほか、パートナー企業様それぞれにスーパーバイザーがつく体制を取っていますが、そのメンバーに「マニュアルを見れば解決するような問い合わせ」が届いてしまうことも課題でした。通常、スーパーバイザーは「経営や営業活動に関するお問い合わせ」のような専門性の高いお悩みをサポートをする役割なのですが、必要以上の電話対応によって本来の業務進行が妨げられている状況でもありました。そうした課題の解決策として検討したのが、「まいぷれ」の管理画面にチャットボットを導入することでした。これによってパートナー企業様の自己解決が促され、電話による問い合わせを削減できるのではないかと考えたのです。AItoChat導入の決め手：他社製品や市場感より「リーズナブルな料金」が理由にチャットボットの導入検討を始めた当時はまだ「AI型」のサービスが少なく、価格が高かったこともあり、以前は他社の「シナリオ型」チャットボットを利用していました。しかし、データの入れ替えやチューニングを人力で行う必要があったため、管理・運用面が大変でした。チャットボットの定期的な分析や回答精度評価など、一部の作業はベンダーにフォローいただいていたのですが、シナリオ型ということもあり、先方も人力でレポーティングしている状況でした。そもそもサービスがグロースする前の低価格で利用させていただいていたという理由もありますが、当時の金額ではベンダー側にも無理が生じてしまい、途中で値上げ交渉が入ったのです。そのタイミングで、チャットボットのリプレイスを検討し始めました。リプレイスにあたってまず重視したのは、やはり「管理・運用の負荷を下げられるか」という点です。「より手軽にメンテナンスできるAI型チャットボット」と「ベンダー側でチューニングしてくれるシナリオ型チャットボット」の2軸で検討した結果、人力対応となる後者は高い回答精度が期待できるものの、料金面で折り合いがつかないことがわかりました。また、以前のシナリオ型チャットボットはあらかじめ選択肢を提示し、それをユーザーに選んでもらうタイプでしたが、パートナー企業様としては「欲しい回答を得るために、どの選択肢を選べばよいかわからない」という状況でした。それも電話件数を増加させていた一因です。それぞれのパートナー企業様が「ご自身の表現で自由に質問できるほうが活用いただけるだろう」という傾向が見えていたことも、AI型チャットボットを選択した大きな理由ですね。現在はさまざまなAI型チャットボットが提供されていますが、その中からメディアリンクのAItoChatを選んだ理由は、導入・運用にかかるコストがお手頃だったためです。以前利用していたシナリオ型チャットボットの料金や、全体的な市場感と比較してもリーズナブルだと感じました。AItoChatの導入成果：昨対比で「最大54％」の電話対応件数を削減AItoChatへリプレイスする際は以前のチャットボットで使用していたナレッジデータを活用できたため、移行作業で大きく苦労することはありませんでした。パートナー企業様には生成AIを活用したチャットボットに代わる旨を事前にアナウンスしたことでスムーズに受け入れられ、以前のシナリオ型より利用率も高まっています。一方、当初は「生成AIによるハルシネーション（誤った回答）がどれくらい起こるのか」を想像できなかったため、不安な部分もありました。実際にテスト期間ではハルシネーションが見られましたが、メディアリンクから「これは質問をチューニングすべき」「それは回答をチューニングすべき」といった改善方法を提示いただけたので、本格運用開始前には不安を解消することができました。なお、肝心の「まいぷれ」の管理画面にAItoChatを設置した結果ですが、パートナー企業の自己解決が促されたことで、電話対応件数を大きく削減することができました。計測タイミングによってバラつきはあるものの、月あたり平均550件ほど発生していた電話によるお問い合わせが、昨対比で約38〜54％も減少しました。また、シナリオ型チャットボットで課題としていた管理・運用面の負荷も大きく軽減されました。AItoChatはあらかじめアップロードしたナレッジデータをもとに回答を行うチャットボットですが、当社の場合はGoogleスプレッドシートをナレッジデータとして連携させています。そのため、例えばサービスをアップデートした場合はその情報をシートに反映するだけで、チャットボットの回答も自動的に更新されます。比較的高い頻度でサービス改修を行う当社にとって、メンテナンスにかかる手間が少ないというのは非常にありがたいポイントです。加えて、AItoChatの「属性値取得」機能も重宝しています。この機能のおかげで「誰が、いつ、どのような質問をし、AIがどのような回答を返したのか」が可視化されるので、単純にチャットボットの利用頻度が高いパートナー企業様がわかりますし、万が一ハルシネーションが起きた場合も適切にフォローを入れることができます。さらに、チャットボットで解決できずにお電話いただいた場合も「どのようなことでお悩みなのか」を事前に把握した状態で臨めるのが利点ですね。AItoChat活用の展望：「社内向けチャットボット」としての活用も検討中現在は社外のパートナー企業様向けにAItoChatを活用していますが、電話対応業務の効率化を目指し、今後は「社内向けチャットボット」としての応用も検討しています。具体的には、現在「社内FAQ」として使用している資料をAItoChatに組み込むことで、電話対応を行うメンバーが活用できるツールとして展開するイメージです。「まいぷれ」の電話窓口を担当しているメンバーには社員だけでなくパートさんも含まれていますが、限られた稼働時間ですべてのサービス情報や機能を把握することは難しいと考えています。そうした状況で社内向けチャットボットを活用すれば、たとえ知識として回答を持ち合わせていなくても、その場で適切な回答を探して対応できるようになると思います。そうすることで、現状は社員にエスカレーションしているような対応もパートさんだけで完結できるようになり、「社員がより重要な業務にリソースを割ける環境が実現するのでは」と期待しています。当社が契約しているAItoChatのスタンダードプランならボットを3つまで使用できますから、その枠を有効活用させていただきたいと思います。株式会社フューチャーリンクネットワークの概要地域情報サイト「まいぷれ」は、地域の多様な魅力を発信する地域情報プラットフォームです。全国857市区町村で、地元のパートナー企業とともに313サイトを運営しています（2025年6月1日時点）。ユーザーに店舗情報やイベント情報、行政情報などを届けながら、プラットフォームを基盤に地域事業者向けの情報発信・経営支援サービスを提供しています。2025年4月には、「まいぷれ」独自のローカルデータを活用し、事業者それぞれに最適化された情報発信を実現する地域情報特化型AIエージェント「まいぷれくん」をリリース。地域事業者がより一層いきいきと事業に取り組み、地域が発展していけるよう目指しています。会社名 ：フューチャーリンクネットワーク（https://www.futurelink.co.jp/）所在地 ：千葉県船橋市西船4-19-3 西船成島ビル代表者 ：代表取締役 石井 丈晴設立 ：2000年3月2日事業内容：└ 地域情報プラットフォーム「まいぷれ」の運営└ 地域情報流通事業└ 公共ソリューション事業AItoのご紹介企業のカスタマーサポート業務をAI化することで、問い合わせ対応の自動化・効率化を推進するサービス「AIto（アイト）」は、メディアリンクが提供するマルチチャネルAIエージェントです。共通のナレッジデータベースを活用した以下の4サービスを統合することで、チャット・電話・メール・WebページのマルチチャネルにおけるAI対応を実現します。AI型チャットボット「AItoChat（アイトチャット）」AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」AI型メール自動返信システム「AItoMail（アイトメール）」AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」「AIto」は単なるAI自動応答ツールではなく、カスタマーサポートの一員として皆さんと一緒に業務を行う仲間です。自律型AIとして、あらゆる問い合わせ業務の自動化を実現します。「AIto」にご興味をお持ちの方は、ぜひ以下からオンライン面談をお申し込みください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E