こんにちは！カスタマーサポート業務を自動化するAIエージェント「AIto（アイト）」のプロダクトマネージャーを担当している千葉です。今回は、2024年6月からRAG型AIチャットボット「AItoChat」を運用いただいているECプラットフォーム大手「W2株式会社」さまへ、なぜAItoChatを導入したのか、導入初月の成果はどうなのかなど、導入後1ヶ月のリアルな現状をインタビューをさせていただきました！現在AItoChatの導入検討をしている方や、チャットボット・FAQシステムの導入を検討してる方は是非ご覧ください！―会社･事業内容、お仕事について教えてください。※左から：白岩さん、田葉さん、中川さん中川さん）カスタマー本部SaaS部に所属しており、主に自社SaaSをご利用中のお客様からのお問い合わせ対応業務や、業務の効率化などに取り組んでいます。田葉さん）カスタマー本部内の業務に加えて、社内のAI活用を含む業務効率化・自動化などを担当しています。MicrosoftAzure環境を利用した社内向けAIチャットボットや、ChatGPTのGPTs、Difyなどの業務活用も探っています。白岩さん）カスタマー本部SaaS部の副部長として、全体統括を行いつつCS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）に取り組んでいます。会社・事業としては、導入実績800社を超えるEC事業者向けECサイト構築プラットフォーム「W2」を運営しています。W2では、既存ECの枠にとらわれず、「ユニファイドコマース（Unified Commerce）※」の概念を基に、よりパーソナライズされた購買体験の提供を実現するため、日々サービスの進化・改善へ取り組んでいます。※ユニファイドコマース（Unified Commerce）：オンライン・オフラインといったチャネルを統合した新しい購買体験をもたらす取引の意味。 顧客情報や情報閲覧・行動履歴、購入履歴やポイント情報、アプリ利用情報などを統合することを指す。―AItoChat導入前の状況と課題について教えてください。中川さん） はい、実は私たちの製品には1000以上の機能があるんです。それだけ多機能なぶん、お客様からの問い合わせも本当に多岐にわたります。毎月平均で800件のお問い合わせをいただいており、そのほとんどCS担当者が有人対応していました。その課題を解決するために、個々人の応対スキルの向上や知識レベルの向上にも取り組んでいましたが、正直「人で解決することに限界」を感じていました。そんななかChatGPTをはじめとする生成AIの進化と能力に可能性を感じ、今から1年ほど前にプロジェクトを立ち上げ、情報収集を開始しました。―その課題解決のため、実際にどのような流れでツールの選定を行っていったのですか？中川さん） そうですね、最初は単純にチャットボットの導入を考えていたのですが、従来のFAQ検索システムやシナリオ型チャットボットでは、私たちの複雑な製品に対応しきれないということが判明し、まずは「生成AI型（RAG型）チャットボット」に絞って様々な製品の情報収集を行うことに決めました。その後は、比較サイトや一括資料請求サイトなどを通して合計50社程度の製品資料を取り寄せ、自社が求める要件を満たす、目的に則した製品か否かを1件ずつ調査していきました。田葉さん）今思うと50社は多すぎましたね（笑）。中川さん） 1ヶ月後には50社から5社に絞り、その中の1社が「AItoChat（アイトチャット）」で、実際に千葉さんとWeb会議を何度か行い、メールや電話も含め要件に合致している製品か、営業担当・導入サポート担当の体制や知識は十分か、などを他社と比較していきました。―50社の中から最終的に「AItoChat」に決めた理由は？中川さん）最終的に決めた理由は3つあります。1つ目は「実運用に必要な機能が揃っていたこと」、2つ目は「サポート担当の方が真摯に向き合って対応いただけたこと」、3つ目は「2週間に一度アップデートを行う開発スピードへの期待感」です。実際に機能面を比較していくと、他社と比べて大きな差はなかったのですが、文脈を維持した対話ができる機能や、プロンプトをボット毎に自由にカスタマイズできる機能など必要な機能がそろっていたことはもちろん、2週間に一度のペースで新機能のアップデートを行っているスピード感やサポート担当者の伴走支援を受けられる点は決め手になりました。田葉さん）実際、当社もAItoChatを導入したのは2023年12月で、本日は2024年8月と半年程度が経過していますが、この間にも新しいAIモデルが複数発表されていたり、多くの最新情報が出ているなかで、そのスピードに遅れをとることなく機能として開発・実装をしているAItoの開発体制も決め手のひとつです。白岩さん）私は投資判断を実際に下したわけですが、AIの技術的な違いや細かい機能については正直わからない部分も多いなかで、社内にナレッジが存在しない「生成AI」という領域において、伴走型で導入・運用支援を受けられるという点は非常に重要視しました。―実際に顧客向けに公開したのは1ヶ月前ですが、導入後の変化と成果について教えてください。中川さん）はい。まず利用用途ですが、現在は顧客向け（社外向け）にサポートサイト内に設置・公開している用途をメインとしつつ、セールス・マーケティング担当者向け（社内向け）での試験的に運用しています。メインで利用している顧客向けでの定量的な成果としては、公開1ヶ月間で「利用回数は約1,000回」、「利用人数は約650人」、「解決数は97件」という結果になっています。正直、毎月のお問合せ数800件に対する削減貢献は正確に測りかねていますが、まだまだナレッジデータも網羅的に用意できていない部分もあるので、今後の運用を通して削減を進めていく予定です。※画像はダッシュボード画面サンプルです。―今後｢AItoChat｣に期待することを教えてください。中川さん）チャットボットの利用者を特定して、初期メッセージや応答内容を出し分けるなどの機能がほしいです。また、実際に利用者から要望が出た機能なのですが、チャットボットの回答内容をワンクリックでコピーする機能も実装されると嬉しいです。―最後に、｢AItoChat｣を検討中の企業に対してアドバイスやメッセージをお願いします。中川さん）まずは、何の目的でチャットボットを導入するのか、要件を洗い出すことが重要だと思います。その上で白岩が申し上げたように、生成AIは新しい分野なのでベンダー側のサポート体制も選ぶ際の重要な要素になると思います。その点、メディアリンクのサポートには非常に助けられています。白岩さん）投資判断を行う意思決定レイヤー向けには、生成AIツールは事例も少なくて判断も難しいが、もはや「導入する／しない」は状況から鑑みて議論の余地はほとんどなく、「導入した上で、どのように成功させるか」を考える必要があると捉えています。そのために、生成AIの導入支援をしてくれる会社、成功に向けてアドバイスを受けられる会社を選ぶことをオススメします。カスタマーサポート業務の自動化なら「AIto（アイト）」- CSを自動化するAIエージェント「AIto」 https://mediatalkgai.studio.site/aito- RAG型AIチャットボット「AIto Chat」 https://mediatalkgai.studio.site/- AI型FAQ検索システム「AIto FAQ」 https://mediatalkgai.studio.site/AI-FAQ- AIメール自動生成 / 返信システム「AIto Mail」https://mediatalkgai.studio.site/mailbot「AIto」にご興味をお持ちの方は、ぜひ以下からオンライン面談をお申し込みください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E