顧客サービスの品質向上と業務効率化を実現する手段として、問い合わせ対応の自動化に注目が集まっています。本記事では、自動化の対象となりうる業務やメリット、具体的な方法、そして導入時の注意点までを詳しく解説します。自社での導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。1. 自動化できる問い合わせ業務とは？企業における問い合わせ対応業務は、大きく「社内向け」と「社外向け」の2つに分類されます。これらの業務は定型的な対応も多く、自動化による効率化が期待できる分野です。具体的にどのような業務が自動化の対象となるのか、詳しく見ていきましょう。社内からの問い合わせ社内からの問い合わせは、主に従業員が業務を進める上で必要な情報を求めるものです。ITシステムの利用方法や就業規則の確認、経費精算の手続きなど、日々発生する問い合わせの中には、自動化によって素早く回答を提供できるものが含まれています。情報システム部門や総務部門、人事部門、経理部門などの専門性の高い業務において、基本的な情報提供や手続きの案内を自動化することで、より複雑な相談や重要な判断が必要な業務に注力できるようになります。自動化の対象となる主な業務例：社内システムの利用方法や簡単なトラブル対応各種申請書類の記入方法や提出手順の案内福利厚生制度や社内規定に関する一般的な質問対応勤怠システムの操作方法や給与明細の見方の説明社内イベントや研修に関する基本的な案内社外からの問い合わせ社外からの問い合わせは、主に製品やサービスに関する質問、注文状況の確認、アフターサポートなどが該当します。カスタマーサポート部門やコールセンター、コンタクトセンターなどでは、電話やメール、Webフォーム、SNSなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からの問い合わせに対応しています。これらの問い合わせの中には、製品の基本的な使い方や配送状況の確認など、自動化できる要素を多く含んでいます。自動化の対象となる主な業務例：商品の在庫状況や価格の確認注文状況や配送状況の追跡製品の基本的な使用方法の説明返品・交換の手順案内アカウント情報の確認や変更手続き2. 問い合わせ対応を自動化するメリット問い合わせ対応の自動化は、企業の業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながる取り組みです。ここでは社外向けの問い合わせ対応を自動化することで得られる具体的なメリットについて、詳しく見ていきましょう。24時間365日の迅速な対応を実現できる自動化システムの最大の特徴は、時間に縛られない対応が可能になることです。従来の営業時間内だけでなく、夜間や休日でも顧客からの問い合わせに即座に対応できるようになります。特にグローバルビジネスを展開する企業や、ECサイトを運営する企業、また緊急・即時的な対応が求められる問い合わせが多い業種において、この24時間対応体制の構築は大きな競争力となります。人的リソースを効率的に活用できる問い合わせ対応の自動化により、スタッフは定型的な業務から解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。例えば、複雑な問題解決や顧客との深いコミュニケーションが必要な案件に時間を割くことができます。また、繁忙期における業務負荷の軽減にもつながり、より安定した運営が可能になります。対応品質を均一化できる自動化システムを導入することで、すべての問い合わせに対して一定水準以上の対応品質を確保できます。担当者の経験や知識の差による対応のばらつきがなくなり、誤った情報の提供も防ぐことができます。また、企業のブランドイメージに沿った一貫性のある応対も実現できます。蓄積したデータを分析・活用できる問い合わせ内容や対応履歴はデジタルデータとして記録され、有効活用することができます。例えば、よくある質問の傾向分析や、顧客の不満点の早期発見、製品・サービスの改善点の洗い出しなどに活用できます。このデータ分析により、より効果的なカスタマーサポート戦略の立案も可能になります。3. 問い合わせ対応を自動化する6つの方法問い合わせ対応の自動化には、さまざまな方法やツールが存在します。それぞれに特徴があり、企業の規模や業務内容、予算に応じて最適なものを選択することが重要です。ここでは、主な5つの自動化方法について詳しく解説していきます。方法1：チャットボットチャットボットとは、テキストベースで顧客とコミュニケーションを取る自動応答システムです。Webサイトやアプリに導入することで、24時間体制での問い合わせ対応が可能になります。顧客の自己解決を促せるため、電話による問い合わせ件数を減らせる効果も期待でき、実際の導入企業では1日あたりの電話件数が約66％減少した事例もあります。なお、チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2タイプがあります。シナリオ型あらかじめ設定した質問と回答のパターンに基づいて対応するチャットボットです。質問と回答のデータベース、ユーザー入力の解析エンジンや回答選択アルゴリズムなどから構成されており、入力された質問に対して適切な回答を返します。想定したシナリオでの質問には確実な応答が可能である一方、想定外の質問への対応は難しいという特徴があります。シナリオ型チャットボットについては以下の記事で詳しく解説していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。＜シナリオ型チャットボットとは？具体的な作り方と導入成功事例を紹介＞AI型自然言語処理技術を活用し、より柔軟な対話を可能にしたチャットボットです。機械学習により、会話を重ねるごとに応答の精度が向上していきます。AIが文脈を理解することで自然な対話が可能になり、顧客は自由な表現で問い合わせを行えるのが特徴です。AI型チャットボットについては以下の記事でより詳しく解説しています。＜AIチャットボットとは？メリット・デメリットやおすすめツールを紹介＞方法2：FAQ検索システムFAQ検索システムとは、よくある質問とその回答をデータベース化し、ユーザーが自由にキーワード検索できるシステムです。顧客は24時間いつでも必要な情報にアクセスできます。また、検索ログを分析することで、顧客が求める情報を把握することも可能です。実際、AI型FAQ検索システムを導入したことで問い合わせ数が約47％減少した事例もあります。方法3：メールボットメールボットとは、メールでの問い合わせに自動で対応するシステムです。大きく分けて、以下の2タイプがあります。いずれもメールによる問い合わせ対応を効率化するシーンで役立ちます。返信文面をAIが自動生成し、メールの送信まで自動で行うタイプ返信文面案の作成までを行い、担当者による確認や編集の余地を残すことで、正確で柔軟な対応を可能にするタイプ方法4：ボイスボットボイスボットとは、音声認識と自然言語処理を組み合わせて電話での問い合わせに対応する自動化システムです。会話形式での対話が可能で、顧客の発話内容を理解し、適切な応答を返すことができます。方法5：IVR（自動音声応答システム）IVR（自動音声応答システム）とは、電話での問い合わせに音声ガイダンスが応答し、プッシュボタン操作によって用件を振り分けるツールです。「お問い合わせの内容に応じて番号を押してください」といった音声ガイダンスで知られており、問い合わせ内容に応じて適切な部署や担当者への転送を自動化できます。方法6：RPARPA（Robotic Process Automation）とは、問い合わせ対応の周辺作業の自動化に役立つ技術またはツールです。例えばコールセンターにおいては、問い合わせ内容の記録、顧客データの更新、報告書の作成といった作業を自動化することでオペレーターの作業負担を軽減し、対応業務に集中できる環境を整えることができます。4. 問い合わせ対応を自動化する際の注意点自動化の導入は慎重に進める必要があります。ここでは、成功のために押さえておきたい重要なポイントについて解説します。本格運用の前に十分なテスト期間を設けるどのような自動化ツールを導入するにせよ、実際の運用環境で期待通りに機能するかどうかの検証は不可欠です。例えばチャットボットであれば「想定される質問パターンへの応答が適切か」「システムの応答速度は十分か」「セキュリティ面に問題はないか」など、あらゆる観点からのテストが必要です。テスト期間中に発見された課題を解決し、システムの精度を高めていくことで、スムーズな本格運用への移行が可能になります。複雑な案件は有人対応との使い分けが重要自動化システムは万能ではありません。例えば、クレーム対応や専門的な判断が必要になる場合や、感情的なケアが必要な状況など、人による細やかな対応が必要となるケースは依然として残ります。そのため、自動化する問い合わせと有人対応とする問い合わせの基準や範囲を定めることが重要です。また、自動化システムから有人対応へのスムーズな引き継ぎの仕組みも、あらかじめ整備しておく必要があります。定期的な分析と改善で精度を向上させる自動化システムの導入後は、効果を定期的に測定し、必要な改善を行うことが重要です。例えば、応答の的確さ、顧客満足度、業務効率の変化などを継続的にモニタリングします。また、蓄積された問い合わせデータを分析することで、回答の精度向上や新たな自動化の機会の発見にもつながります。システムの改善を続けることで、より効果的な問い合わせ対応の実現が可能になります。5. マルチチャネルの問い合わせ対応を自動化するなら「AIto」今回は、主に「問い合わせ対応を自動化する方法」について解説してきました。重要なポイントを整理しましょう。自動化の対象は社内・社外双方の問い合わせに及び、定型的な対応が必要な業務から始めるのが効果的自動化により、24時間対応や人的リソースの効率的な活用、品質の均一化、データ活用などのメリットが得られる自動化の方法は、チャットボット、FAQ検索システム、メールボット、ボイスボット、IVR、RPAの6つが代表的導入成功のポイントは、十分なテスト期間の確保、有人対応との適切な使い分け、継続的な改善これらの要点を押さえることで、問い合わせ対応の自動化に向けた第一歩を踏み出すことができます。自社の状況に合わせて、最適な方法を選択していきましょう。もちろん、特定のチャネルにおける問い合わせ対応を自動化するのではなく、複数経路の問い合わせを自動化することも可能です。ただし、特にAIを活用した自動化を検討している場合は、適切な回答の基となるナレッジデータベースの管理が煩雑化しないよう、注意が必要です。そこでおすすめなのが、メディアリンクが提供するAIエージェント「AIto（アイト）」。以下の各ツールに共通のナレッジデータベースを活用できるため、効率的な管理・運用が可能になります。RAG型AIチャットボット「AItoChat（アイトチャット）」RAG技術とLLMを組み合わせた新世代型AIチャットボットです。AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」自然言語（普段の書き言葉･話し言葉）で検索できるFAQ検索システムです。AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」LLMとSTT（音声認識）･TTS（音声合成）技術を組み合わせたAIボイスボットです。※リンク先の動画ではデモ音声を試聴いただけます。AI自動メール返信システム「AItoMail（アイトメール）」ナレッジデータに基づき最適な返信文を生成するメール自動返信システムです。上記のツールは個別に導入することも可能です。また、一般的に難易度が高いとされるナレッジデータの構築や各チャネルのプロンプト設定などは専任スタッフがサポートしますので、どなたでも安心して導入いただけます。＜カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto」の詳細はこちら＞なお、以下からオンライン面談をお申し込みいただくことも可能です。些細なことでも構いませんので、気になることがあればぜひお気軽にご相談ください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E