企業の問い合わせ対応において、人手不足の解消や業務効率化は喫緊の課題となっています。AIを活用した自動応答システムの導入は、その有効な解決策です。本記事では、AIによる問い合わせ対応の自動化について、システムの種類や導入のポイント、実際の導入事例を交えながら解説します。1. 問い合わせ対応をAIで自動化する4つのシステム企業における問い合わせ業務は、大きく以下の2種に分けられます。顧客からの商品やサービスに関する問い合わせに対応するカスタマーサポート社員からのITシステムやオフィス環境に関する問い合わせに対応する社内ヘルプデスクこれらの問い合わせ対応は、いずれも適切なAIシステムを活用することで効率的に自動化することができます。ここでは代表的な4つのAIシステムについて、それぞれの特徴と活用方法を解説します。チャットボットテキストベースの問い合わせ対応を自動化するチャットボットは、最も一般的なAI活用システムの一つです。最新のAIチャットボットは自然言語処理技術を活用することで、キーワードマッチングだけでなく、文脈を理解した柔軟な対話を行うことができます。例えば、顧客が「返品したいんですが」と問い合わせた場合、返品ポリシーを確認しながら具体的な返品手続きを案内できます。▼チャットボットの活用シーンECサイトでの商品に関する問い合わせ対応社内システムの操作方法や設定方法の案内採用に関する応募者からの質問対応社員の福利厚生制度に関する問い合わせ対応なお、チャットボットにはAIを活用したシステム以外に、事前に設定された会話フローに基づいて対話を行う「シナリオ型チャットボット」もあります。両者の仕組みについては、それぞれ以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。＜AIチャットボットとは？メリット・デメリットやおすすめツールを紹介＞＜シナリオ型チャットボットとは？具体的な作り方と導入成功事例を紹介＞ボイスボット電話での問い合わせに対応するボイスボットは、音声認識技術と自然言語処理を組み合わせたシステムです。音声を正確にテキストに変換し、内容を理解した上で適切な回答を音声で返すことができます。特に予約受付や資料請求など、定型的な問い合わせの効率化・自動化に効果を発揮します。▼ボイスボットの活用シーンカスタマーサポートの電話窓口での初期対応予約変更や在庫確認の自動応答営業時間や店舗案内の自動応答サービス利用方法の電話案内メールボットメールによる問い合わせの自動対応を行うメールボットは、受信したメールの内容をAIが解析し、適切な返信文を自動生成・送信するシステムです。件名や本文の内容から問い合わせ内容を判断し、メール文面の自動生成と自動返信（または返信文面案の生成まで）を行うことができます。▼メールボットの活用シーン商品注文の受付確認メール送信お問い合わせフォームからの自動返信資料請求への対応サービス利用に関する質問への回答FAQ検索システムFAQ検索システムは、蓄積された質問と回答のデータベースから、AIが最適な回答を検索・提示するシステムです。従来の単純なキーワード検索とは異なり、AIによる文脈理解により、類似の表現や関連する質問にも柔軟に対応できます。さらに、検索履歴や回答の評価データを学習することで、より精度の高い回答を提供できるようになります。▼FAQ検索システムの活用シーン顧客向けサポートサイトでの情報検索社内ナレッジベースでの業務マニュアル検索新入社員向けFAQポータル部門共有の業務Q&A検索2. 問い合わせ対応をAIで自動化するメリットAIシステムによる問い合わせ対応の自動化がもたらすのは、単なる省力化だけではありません。具体的にどのようなメリットが得られるのか、以下で見ていきましょう。24時間365日の問い合わせ対応が実現できる人では実現が難しい24時間365日の問い合わせ対応が可能になります。特に宿泊施設や飲食店などのサービス業においては、深夜の予約変更や当日キャンセルなど、時間外の問い合わせにも対応できることが重要です。また、社内ヘルプデスク業務における夜間や休日のシステムトラブルなど、緊急性の高い問い合わせにも即座に対応できるようになります。複数の問い合わせに同時に対応できる従来の人手による対応では、問い合わせが集中する時間帯には待ち時間が発生することが課題でした。そうした状況でAIを活用することで、何件もの問い合わせに同時に対応することが可能になります。たとえば、新商品発売時やキャンペーン実施時など、一時的に問い合わせが急増する場合でも、スムーズな対応を維持できます。回答品質を均一に保つことができるAIによる自動応答では、あらかじめ設定された基準に基づいて一貫した回答を提供できます。オペレーターの経験や知識の差による回答のばらつきがなくなり、常に一定水準以上の品質を保った対応が可能になります。また、回答内容の更新も一元管理できるため、最新の情報を即座に反映することができます。問い合わせ内容の傾向を分析できるようになるAIシステムに蓄積される問い合わせデータを活用することで、顧客の不満や要望を定量的に把握できます。たとえば、特定の商品に関する問い合わせが増加している場合、その原因を特定し、商品改善やサービス向上につなげることができます。また、よくある問い合わせをもとにFAQの充実化やマニュアルの改訂を行うことで、問い合わせ件数の抑制を図ることも可能です。人手不足の解消と人件費削減につながる深刻化する人手不足の中、AIによる自動化は人材確保の課題を解決する有効な手段となります。特に、単純な問い合わせ対応をAIに任せることで、必要な人員を最適化でき、人件費の削減につながります。また、急な欠勤や退職があった場合でも、安定した対応品質を維持できます。もちろん、これは問い合わせ対応に対して従業員が感じるストレスの軽減にもつながります。ストレスの主要因については以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。＜問い合わせ対応のストレス軽減法：現場で実践できる改善策とツール活用＞より重要な業務に注力できるようになる定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、人間のスタッフは複雑な判断が必要な案件や、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。たとえばカスタマーサポート部門であれば、顧客との深いコミュニケーションが必要な案件に時間を割けるようになり、社内ヘルプデスクであれば、システム改善の企画立案といった本質的な課題解決に注力できるようになります。3. AIで問い合わせ対応を自動化するときの注意点AIによる問い合わせ対応の自動化は、導入方法や運用方針によって効果に大きな差が出ます。期待する効果を得るためには、いくつかの重要な注意点を押さえておく必要があります。導入目的と期待する効果を明確に定める「人手不足の解消」「対応品質の向上」「コスト削減」など、AIを導入する目的は企業によってさまざまです。まずは、自社が抱える課題を明確にし、それに基づいた具体的な数値目標を設定することが重要です。例えば、以下のような具体的な目標があると、導入後の効果測定がしやすくなります。問い合わせ対応の50%を自動化する平均応答時間を3分以内に短縮する24時間対応可能な体制を構築するまた、初期投資や運用コストに対して、どの程度の効果を期待するのかも明確にしましょう。人件費の削減額、業務効率化による削減時間、売上への貢献など、投資対効果（ROI）の観点からも目標を設定することで、経営層への提案もスムーズになります。システムの特性に応じた運用ルールを設計するAIシステムには得意分野と不得意分野があります。例えば、製品の基本的な使い方や仕様に関する質問、注文状況の確認、一般的なトラブルシューティングなどは得意とする一方、カスタマイズの相談や複雑な条件判断、例外的なケースへの対応は不得意です。このため、システムの特性を十分に理解した上で、「どのような問い合わせを自動化の対象とするか」という明確な基準を設ける必要があります。また、AIから人間へのエスカレーション基準も具体的に定めましょう。例えば、同じ質問が複数回繰り返される場合や、感情的な表現が含まれる場合、あるいはシステムダウンなどの緊急性の高い問い合わせの場合は、速やかに人間のオペレーターに引き継ぐといったルールを設定します。さらに、想定外の質問や新しい商品・サービスに関する問い合わせなど、AIが適切に対応できないケースも想定されるため、定期的にAIの回答内容をモニタリングし、必要に応じて運用ルールを見直す体制を整えることも重要です。学習データの準備と継続的な更新を行うAIシステムの性能を最大限に引き出すには、質の高い学習データが不可欠です。過去の問い合わせ履歴、FAQ、対応マニュアル、製品カタログなど、あらゆる情報を学習データとして活用できます。特に、季節商品の入れ替わりやキャンペーンの開始・終了など、情報の更新が必要なケースに備えて、定期的なデータメンテナンスの体制を整えることが重要です。また、AIの回答精度を継続的に向上させるため、実際の問い合わせデータから新たな学習データを作成する仕組みも必要です。例えば、月1回の頻度で回答内容を見直し、必要に応じて学習データを追加・更新するといった運用ルールを設けましょう。ナレッジデータの重複管理を防ぐ問い合わせ対応を自動化する際、「電話対応にはボイスボット」「メール対応にはメールボット」「Webサイトにはチャットボット」というように、複数のAIシステムを組み合わせて導入するケースも少なくありません。こうした場合、各システムで別々にナレッジデータを管理していると情報の不整合や更新漏れが発生するリスクがあります。例えば、サービス内容が変更になった際、一部のシステムでしか情報が更新されていないといった事態が起こりかねません。そのため複数のシステムを導入する場合は、ナレッジベースを一元管理し、各システムで共有できる仕組みを整える必要があります。また、定期的な情報の見直しと更新のルールを設けることで、常に最新かつ正確な情報を提供できる体制を築くことも重要です。4. 問い合わせ対応をAIで自動化した企業の成功事例多くの企業がすでにAIを活用して問い合わせ対応を自動化しており、実際に具体的な成果を上げています。ここでは導入企業の成功事例を紹介しながら、どのような課題が解決され、どのような効果が得られたのかを見ていきましょう。チャットボットの導入事例マザー牧場では、スタッフのリソース不足による電話応対業務の負担を軽減するため、RAG型AIチャットボット「AItoChat（アイトチャット）」を導入しました。導入後は電話による問い合わせが66%削減されただけでなく、24時間対応が可能になったことで、特に有人対応時間外での問い合わせ対応が充実しました。さらに、宿泊施設の鍵にQRコードを印刷し、宿泊者からの問い合わせにも活用するなど、活用の幅を広げています。導入前の課題導入後の効果・スタッフのリソース不足による電話応対業務の負担・営業時間外の問い合わせに対応できない・従業員個人のスキルや経験に依存する回答・フロントスタッフの業務負担・問い合わせ傾向の把握が困難・電話問い合わせが66%削減・24時間対応が可能に（時間外の利用が営業時間内の1.2倍）・ナレッジの一元管理により均質な対応が可能に・QRコード活用による宿泊者対応の効率化・ダッシュボードによる顧客ニーズの可視化なお、この事例は以下のページで詳しく紹介していますので、興味のある方はぜひご覧ください。＜電話問い合わせ66%削減！AItoChat運用6ヶ月後インタビュー実施！＞FAQ検索システムの導入事例BtoB向けECサービス「Bカート」を提供するDai社では、増加し続ける問い合わせ対応の効率化を目指し、シナリオ型チャットボットを導入していました。しかし、想定した回答にユーザーが辿り着けないケースが多く、十分な効果が得られなかったため、AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」に移行。業界特有の用語や表現の違いにも対応できる検索機能により、導入後の問い合わせ数は大幅に減少し、スタッフの業務にも余裕が生まれています。導入前の課題導入後の効果・増加し続ける問い合わせ件数・シナリオ型では回答に辿り着けないケースが多発・業界特有の用語や表現の違いへの対応が困難・基本的な問い合わせ対応に時間を取られる・カスタマーサクセス施策に注力できない・月間問い合わせ数が最大47%削減・前年同期比で約16%の問い合わせ削減・1日あたりの対応件数が約半数に・ユーザーガイド更新など他業務の時間確保・個別相談会やイベント参加など積極的な支援が可能にこちらの事例についても詳しくは下記でご紹介していますので、詳細を知りたい方はぜひご覧ください。＜50社比較して辿り着いた！RAG型AIチャットボット「AItoChat」で、カスタマーサポートを変える！＞5. 問い合わせ対応を複数のAIシステムで自動化するなら「AIto」最後に、本記事の内容をおさらいしましょう。問い合わせ対応へのAI導入は、チャットボットやFAQ検索システムなど、企業の課題に合わせて最適なシステムを選択することが重要AI導入の成功には、目的の明確化、ナレッジデータの継続的な更新、運用ルールの整備など、導入後の体制づくりも欠かせないAI自動化により定型的な問い合わせ対応を効率化することで、スタッフはより付加価値の高い業務に注力できるようになるなお、注意点でもご紹介したように、チャットボットやボイスボットなど複数のシステムを活用する場合は、ナレッジデータの管理が重複しないような工夫が求められます。そこでおすすめなのが、メディアリンクが提供する「AIto（アイト）」です。「AIto」はカスタマーサポートを効率化するAIエージェントで、以下のシステム間のナレッジデータを一元管理することができます。■RAG型AIチャットボット「AItoChat（アイトチャット）」RAG技術とLLMを組み合わせた新世代型AIチャットボットです。■AI型FAQ検索システム「AItoFAQ（アイトエフエーキュー）」自然言語（普段の書き言葉･話し言葉）で検索できるFAQ検索システムです。■AI型ボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」LLMとSTT（音声認識）･TTS（音声合成）技術を組み合わせたAIボイスボットです。※リンク先の動画ではデモ音声を試聴いただけます。■AI自動メール返信システム「AItoMail（アイトメール）」ナレッジデータに基づき最適な返信文を生成するメール自動返信システムです。「AIto」の大きな特徴は、マルチチャネルで共通のナレッジデータベースを活用できる点です。ツールごとにナレッジを管理する必要がないため、運用面において大幅な効率化が図れます。もちろん、上記のツールは個別に導入することも可能です。一般的に難易度が高いとされるナレッジデータの構築や各チャネルのプロンプト設定などは専任スタッフがサポートしますので、どなたでも安心して導入いただけます。＜カスタマーサポートを効率化するAIエージェント「AIto」の詳細はこちら＞なお、以下からオンライン面談をお申し込みいただくことも可能です。些細なことでも構いませんので、気になることがあればぜひお気軽にご相談ください。%3C!--%20Begin%20TimeRex%20Widget%20--%3E%0A%3Cdiv%20id%3D%22timerex_calendar%22%20data-url%3D%22https%3A%2F%2Ftimerex.net%2Fs%2Fshin.miyata_b98b%2Fbd3ca95d%22%3E%3C%2Fdiv%3E%0A%0A%3Cscript%20id%3D%22timerex_embed%22%20src%3D%22https%3A%2F%2Fasset.timerex.net%2Fjs%2Fembed.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%0A%3Cscript%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%3E%0A%20%20TimerexCalendar()%3B%0A%3C%2Fscript%3E%0A%3C!--%20End%20TimeRex%20Widget%20--%3E